Az emberek nem szeretik a társaságokat. Szeretik a termékeket, az élményeket és az embereket. Ha szeretetet szeretnél teremteni, akkor azon kell dolgoznod. Ennek egyik módja az ügyfél-felmérések.
Az ügyfelek hallgatása igazán alázatos lehet. A nyár folyamán készítettünk egy felmérést, és kiderült, hogy nem mindig teljesítettük az elvárásaikat. Azt mondták: 'Imádtam ezt a terméket, de három hétbe tellett, míg megszereztem', vagy: 'Szeretem a terméket, de három hétbe telt, míg megszerezték, és nem megfelelő méretű volt, és nem tudtam visszatérni azt.'
Úgy éreztem, hogy a legjobban úgy válaszolhatok, ha e-mailt írok az ügyfeleknek. Azt akartam mondani: „Valódi emberek vagyunk. Hallottunk tőled, és itt fogunk mit tenni.
Néhány őszinte alázatot, empátiát akartam közölni, és megmutatni, hogy reagálók vagyunk. Nem csak azt mondtuk az embereknek, hogy megpróbálunk jobbak lenni. Volt egy tervünk. Bevezettük az úgynevezett 100 százalékos mosolygaranciát. Azt mondtuk: 'Ha nem okozunk mosolygást, tudasd velünk, és mi megoldjuk.' Ez a garancia olyan dolgokat tartalmazott, amelyeket kértek, mint például az ingyenes szállítás és a visszaküldés, de olyan technológiát is kifejlesztettünk, amely segít felülmúlni az elvárásaikat. Például, ha egy tétel azonnal értékesítésre kerül, miután az ügyfél megveszi, automatikusan jóváírjuk a számláját. Az a feladatunk, hogy túllépjük az ügyfelek elvárásait, nem pedig az, hogy az ügyfél elmondja nekünk, hogy valami nincs rendben.
A bizalom kiépítésének kulcsa minden kapcsolatban a hitelesség. Tehát, ha elcseszett, birtokolja a helyzetet, amelyben Ön van. Az emberek tiszteletben tartják a hitelességet. Ha hiteles vagy a hallottakról, a kihívásokról, amelyekkel szembesülsz, és a változtatások indítékaival kapcsolatban, az ügyfelek nagyon sok kifutópályát adnak neked, hogy megfeleljenek nekik.
Mint azt az Inc. munkatársa, Issie Lapowsky elmondta.
