Mi a győztes üzleti modell és a hosszú távú versenyelőny titka? Ez nem csak a technológiáról, termékekről és szolgáltatásokról szól. A te vásárlói tapasztalat e lehet csak a végső versenyelőny.
Nicolaj Siggelkow és Christian Terwiesch stratégiai és innovációs szakértők most kiadtak egy új könyvet Összekapcsolt stratégia: Folyamatos ügyfélkapcsolatok kiépítése a versenyelőny érdekében . A szerzők azt állítják, hogy az ügyfelek minden lépésénél a folytonosság lehetőséget kínál arra, hogy örömet szerezzen az ügyfeleknek, vagy felfedje számukra a fájdalom vagy negatív élmény lehetőségét.
Lauren Bushnell magassága és súlya
Az ügyfelek úti térképei már régóta léteznek. Az ügyfelek által megtett lépések megértése lehetővé teszi az egyszerűsítést vagy az értéknövelést egy lépésen belül vagy a teljes út során. Siggelkow és Terwiesch minden ügyfélút három szakaszát különbözteti meg:
- Elismerik - az utazás azon része, ahol az ügyfél látens igénye merül fel, és erről vagy az ügyfelet, vagy a céget értesítik
- Kérés --az utazás azon része, ahol a szükséglet az adott igény megoldására irányuló kéréssé alakul
- Reagál --az utazás azon része, ahol az ügyfél megkapja és megtapasztalja a megoldást.
Összekapcsolt stratégiákkal kapcsolatos kutatásuk négy különféle megközelítést tárt fel, amelyeket a szervezetek alkalmaznak a súrlódás csökkentésére az ügyfél útján - vagyis négyféle kapcsolt ügyfélélményt. Ezeket az ügyfélélményeket megkülönbözteti az ügyfél útjának az érintett része.
holland roden és ian bohen
- A Vágyra reagálni a kapcsolt ügyfélélmény az utazás azon pontján kezdődik, amikor az ügyfél pontosan tudja, mit akar. A vállalat célja ekkor az, hogy a vevő a lehető legkönnyebben rendelhesse, fizethesse és megkapja a kívánt terméket a kívánt mennyiségben. Így a vágyra reagálás valóban simítja az ügyfél útjának „Válasz” részét.
- A Gondozás alatt álló ajánlat a vásárlói tapasztalatok az utazás előtti szakaszban működnek, segítve az ügyfelet a lehető legjobb megoldás megtalálásában, amely kielégíti igényeit; segít a kérésben. A vágyra reagálás és a kurált kínálati tapasztalatok egyaránt csak akkor működhetnek, ha az ügyfelek tisztában vannak igényeikkel.
- Létrehozó cégek a Edző viselkedése A vásárlói tapasztalatok segítséget nyújtanak ügyfeleiknek utazásuk pontosan ezen a részén: felhívják a figyelmet az igényekre és cselekvésre ösztönzik az ügyfelet, lényegében segítve az ügyfélút felismerésének szakaszát.
- Végül, amikor a cég még azelőtt tudomást szerez az ügyfél igényéről, hogy az ügyfél tudatában lenne annak, akkor létre lehet hozni egy Automatikus végrehajtás vevői tapasztalat, ahol a cég proaktív módon oldja meg az ügyfél igényét. Ebben az esetben a vállalat rendkívül rövidre szabhatja az ügyfélutat.
Még akkor is, ha ezeket az ügyfélélményeket átadja, létezik egy másik elem, amely valóban összekapcsolt ügyfélkapcsolat kialakításához szükséges: Ismétlés . Ha egy cég képes tanulni az ügyféllel folytatott ismételt interakciókból, akkor a felismerés, a kérés és a válasz sorrenddel jobbá válhat. A megismétlési dimenziót annyira erőssé teszi, hogy pozitív visszacsatolási hatásokkal jár, amelyek idővel óriási, fenntartható versenyelőnyt teremthetnek.
A vevői igények és a rendelkezésre álló termékek szoros illesztése - a személyre szabás magas foka - nagyobb értékhez vezet, akár az ügyfél nagyobb fizetési hajlandósága, akár nagyobb hatékonyság révén. Ez lehetővé teszi a cég számára, hogy nagyobb értéket nyújtson a jelenlegi ügyfeleknek, és több jövőbeni interakciót teremtsen ezekkel az ügyfelekkel, ami növeli az egyéni szintű tanulást. Ugyanakkor a megnövekedett érték lehetővé teszi a cég számára, hogy új ügyfeleket vonzzon, elősegítve ezzel a széles körű tanulást. Az egyén és a népesség szintjén történő több tanulással a cég folyamatosan fejlődik, egyre növekvő mértékben személyre szabva. Ez egy olyan folyamat, amely önmagából táplálkozik, és lehetővé teheti a vállalat számára, hogy megelőzze versenytársait, és tovább bővítse versenyelőnyét.
