Soha nem hallottam még senkiről, akinek rossz vásárlói tapasztalata lett volna az Amazon, az Apple, a Costco vagy a Salesforce kapcsán. A fent említett vállalatok hihetetlenül sikeresek, nagyrészt az ügyfelek tapasztalatainak lényeges összpontosítása miatt. Nem meglepő, hogy a tőzsde szépen megjutalmazta ezt a négy vállalatot az elmúlt évtizedben.
Az Amazon annyira ügyfélközpontú, hogy szó szerint azonnal elküldi az elveszett csomag pótlóját anélkül, hogy valaha is azt sugallná, hogy az ügyfél hibás. Az eredmény olyan optimális fogyasztói élmény, hogy az Amazon az egyetlen hely, ahol sok fogyasztó úgy dönt, hogy online vásárol.
Ugyanez mondható el az Apple-ről is, amikor a bolti élményről van szó. Az Apple alkalmazottai annyira rajonganak a termékekért, hogy úgy érzem, hogy egy udvarias technikai rajongóval beszélek az Apple üzletekben, és nem az Apple alkalmazottaival. Az eredmény hihetetlenül márkahű ügyfelek.
Mikor hallottunk utoljára arról, hogy a fogyasztó elsősorban az Apple termékek helyett a nem Apple termékekre vált? Az Apple boltban lévő Genius Bar ügyfélszolgálati koncepciója zseniális, és nem tudom megérteni, miért nem teszi meg több vállalat. Ennek eredményeként az Apple az Egyesült Államok összes kiskereskedője által a legmagasabb négyzetméterenkénti eladást, a több mint 5000 dollár négyzetméterenként évente .
A Costco ügyfélélménye szintén kiváló. Valójában a Costco-nak van a legjobb visszatérési politikája a kiskereskedelemben. Csak a Costco-tól vásárolunk televíziókat, tekintettel a vállalat többéves visszatérési politikájára. A Costco nem is zavarja, hogy tételek visszaküldése esetén nyugtát kérjen (figyelembe véve a vállalat digitális átvételének politikáját).
karizma carpenter nettó értéke 2016
Ezenkívül a Costco soha nem emelte gyorséttermi termékeinek árát; továbbra is csak 1,50 dollárt fizet a hot-dog és ital kombókért, ami ugyanannyi volt, mint a Costco 30 évvel ezelőtt a fogyasztóknak! A legtöbb fogyasztó nem tudja, hogy akár a régi szórakoztató elektronikai eszközeivel is kereskedhet a Costconál, és cserébe kap egy „Costco Cash Card” -ot. Egy barátom viccelődik, hogy 'ha nem találja meg a Costcóban, akkor nincs szüksége rá!'
Nem meglepő, hogy a Salesforce, amelynek gyökerei az ügyfélkapcsolati piacon vannak, kiváló ügyfélszolgálattal is rendelkezik. Valójában a Salesforce annyira ügyfélközpontú és annyira átlátható, hogy a vállalat is valós időben nyilvánosságra hozni amikor felhőszolgáltatásai nem érhetők el vagy megbízhatósági problémák merülnek fel. A fogyasztói bizalom kiemelten fontos a vállalat számára, mivel az „átláthatóság növeli a bizalmat”.
Amit megtudhatunk ettől a négy vállalattól, az az, hogy az ügyfélnek mindig igaza van. Ezenkívül érdemes hosszú távon kapzsinak lenni és megérteni, hogy az ügyfél optimális és legmagasabb élettartam-értéke a kiváló ügyfélszolgálat eredménye.
Az online minősítések megváltoztatták az ügyfélszolgálati szerepet a fogyasztó javára. Emlékszel azokra a napokra, amikor a taxisofőrök nem voltak az ügyfélre összpontosítva? Tekintettel arra, hogy az Uberre értékeled a sofőrödet, a taxisofőrök mostantól lényegesen jobban az ügyfélszolgálatra koncentrálnak.
renee scott skylar diggins-smith
Ugyanez mondható el más iparágakról is, ahol az online minősítéseket követik, ideértve az olyan kiskereskedelmi vagy aukciós vállalatokat, mint az eBay, a szállodai szolgáltatásokat, mint például az Airbnb, az oktatási szolgáltatásokat, mint az Udemy, és természetesen az étteremipart, például a Yelp webhelyeken keresztül. Néhány negatív értékelés tönkreteheti a márkát.
Összegzésképpen elmondható, hogy a kiváló ügyfélélmény hűségesebb ügyfeleket szül, akik kétségtelenül hosszú távon több pénzt költenek egy vállalat termékeire vagy szolgáltatásaira. A kiváló ügyfélélmény idővel magasabb részvényárfolyamokhoz is vezet. Ebben a digitális, közösségi média korban, ha az ügyfélnek rossz a tapasztalata, akkor az összes online kapcsolattartója nagyon gyorsan megtudhatja.
Több mint 30 évbe telhet egy márka felépítése, és csak néhány rossz vásárlói tapasztalat megsemmisítése; egy vállalat csak annyira jó, mint az ügyfélszolgálata, és az ügyfélnek mindig igaza van.
Tekintse meg a legjobb CRM szoftver választásainkat.
Fedezze fel több alapító 40 CÉG
Téglalap
