Az ügyfelet kényelmetlenséget okozó apró hibától kezdve az epikus méretig terjedő hibákig a legjobb tervezés, előkészítés és eljárások ellenére is történnek hibák. Mint legutóbbi címsorok azt mutatják, hogy az ügyfelek rossz tapasztalatai gyorsan vírusokká válhatnak, és széles körű problémákat okozhatnak a vállalkozás számára. Az a mód, ahogyan kezeled, elfojthatja a lángot, vagy üzemanyagot dobhat a tűzre.
Egyes vállalatok nem szívesen kérnek bocsánatot, akár abból a célból, hogy elkerüljék a bűnösség jogszerű beismerését, vagy egyszerűen a vád vállalását. De amikor egy hibán túllépünk, akkor nem helyettesíthető egy őszinte bocsánatkérés, amely elismeri, hogy vállalkozása vállalja a felelősséget, sajnálatát fejezi ki, elmagyarázza, mi történt és hogyan szándékozik megoldani a problémát. A jól megfogalmazott mea culpa nem csak a palát tisztítja meg, hanem az ügyfélhűséget is növelheti, ha valódi erőfeszítéseket tett annak érdekében.
milyen magas Jack falahee
A gyógyulás sebessége nagymértékben függ attól, hogy miként kezeli a gégét. Őszinte bocsánatkérés sokkal rosszabbá teheti a helyzetet, mint a kezdeti probléma, míg egy jól átgondolt válasz arra késztetheti az érdekelt feleket, hogy gyorsan megbocsássanak, elfeledkezzenek és továbblépjenek. Itt van hat kötelező elv a sikeres nyilvános bocsánatkérés létrehozásához.
1. Figyelj
Ez az első lépés a legkritikusabb. Amikor az ügyfél időt szakít visszajelzésre, akkor a hallgatás jóvoltából tartozik neki. Néha a csalódott ügyfeleknek csak az kell, hogy meghallják és megértsék őket. Az ügyfél panaszainak meghallgatása segít megérteni a problémát, így hatékonyan kezelheti azt.
2. Vállaljon teljes felelősséget
Miután tisztában van a problémával, ismerje el és birtokolja. Ez azt jelenti, hogy nincs tagadás vagy ujjal mutogatás. Ha vállalkozása körében történt, akkor Ön a probléma nyilvános arca. Ha webhelye összeomlik, de valójában a tárhelyszolgáltatója hibája, ne próbálja meg átadni. Ezt a gazdagépet választotta, és bár tudatja, hogy a panaszos ügyfelek tudják, hogy a szolgáltatójával dolgozik a probléma megoldása érdekében, a szolgáltatásuk megszakításáért elnézést kell kérnie Öntől.
3. Mutassa meg az empátiát
Ez az őszinte bocsánatkérés egyik legfontosabb összetevője. Helyezze magát az ügyfél helyére, hogy megértse, honnan származnak, majd mutassa meg, miért érzi ideges: „Biztos vagyok benne, hogy nem a technikai támogatással kívánta telefonon tölteni a reggelét”, és elismeri a hibát. problémát okoz. Soha ne próbáld lebecsülni a kérdést, és ne tedd úgy tűnjön, mintha nem lenne nagy baj. Valakinek nagy dolog.
4. Kerülje a neheztelésépítőket „ha” és „de”
Jobb, ha egyáltalán nem kérsz bocsánatot, mint ha beírnád ezt a két kis szót, amely semmiféle tényleges sajnálatot semmisít meg a részedről. Amikor azt mondja, hogy sajnálja, hogy „ha” egy ügyfélnek problémája volt az Ön szolgáltatásával vagy termékével, akkor azt akarja mondani, hogy valami baj van velük. Akkor szembesülsz azzal, hogy humorizálod őket, annak ellenére, hogy nyilvánvalóan csak ők jelentik a problémát. Mondván, hogy „Sajnálom, de ...”, elhárítja tőled a hibáztatást, és azt üzeni, hogy panaszuk bármely más okból sem érvényes. Akárhogy is, áthárítja magáról a hibát, és visszahozza az ügyfelet - aki valószínűleg nem fog sokkal tovább üzletelni.
5. Beszéljen arról, mi történik ezután
A jól kidolgozott bocsánatkérés utolsó eleme, hogy elmagyarázza, hogyan javítja a problémát, és tájékoztatja őket a megtett lépésekről, hogy megakadályozza annak ismételt előfordulását. Még akkor is, ha még nem tudja teljesen, hogyan oldja meg a problémát, közölje velük, hogy aktívan dolgozik egy megoldáson, és folyamatosan tájékoztatja őket a következő lépésekről. Ezután természetesen tegye mindkettőt.
Egy utolsó szó a bocsánatkérésről: használja a közösségi média platformjait. A nagyobb vállalatoknak gyakran vannak PR-csoportok, amelyek megoldják ezt a munkát, de a kisvállalkozásokat működtetők számára nehéz lehet a közösségi médiájukat szorosan figyelemmel kísérni panaszok vagy negatív észrevételek miatt (és még nehezebb hatékonyan kezelni őket). Ha az ügyfél online panaszt tesz panaszával, akkor foglalkozzon vele, beleértve a határozott bocsánatkérés minden korábban említett összetevőjét.
aki alan colmes feleségül vette
A legtöbb esetben egy jól megfogalmazott válasz megoldja a problémát. Ha nem, akkor kapcsolja be a beszélgetést offline állapotba, és folytassa a munkát annak megoldása érdekében. Néhány panaszra a legjobban személyesen válaszolhatunk. Ha úgy érzi, hogy ez a legjobb, kérje meg az illetőt, hogy küldjön privát üzenetet számával, hogy személyesen kezelhesse a problémát.
A legtöbb ember megérti, hogy a hibák az élet részét képezik. Ez az, ahogyan kezeled őket, megmutatja másoknak, hogy milyen vállalkozással foglalkoznak. Győződjön meg arról, hogy a hibák következtében szavai és cselekedetei pozitívan tükrözik Önt és vállalatát.
