A mobilszolgáltató ügyfélszolgálatával való foglalkozás a legtöbb ember legkevésbé kedvelt tevékenysége. Először egy automatizált telefonfán navigál, és válaszol egy robo-hangra, amely gyakran félreérti, amit mond. Aztán hosszú ideig várakozik várakozással. Aztán végre elér egy olyan embert, aki semmit sem tud rólad, így minden információt át kell adnod, és újra el kell magyaráznod a problémádat.
A T-Mobile mindezt megpróbálja kijavítani egy új ügyfélszolgálati megközelítéssel, amelynek neve: Szakértői csoport 'hogy ma az ügyfelek előtt terem. A következőképpen tér el a megszokott ügyfélszolgálattól (jó és rossz szempontból egyaránt):
1. Nincsenek botok.
'A hívásod fontos számunkra' - ez a valaha elhangzott hat legüresebb szó - mondta John Legere, a T-Mobile vezérigazgatója az új formátumot meghirdető rendezvényen. Ahelyett, hogy egy automatizált válaszfán navigálna, amely megkísérli megoldani vagy legalább azonosítani a problémáját, mielőtt embert bevonna. 'Míg más márkák gépesítik az ügyfélszolgálatot, mi más irányba haladunk - se botok, se pattogás, se B.S.' - jelentette ki Legere.
A mobilszolgáltatók és más vállalatok elsősorban botokat használnak, mert természetesen csökkenthetik az ügyfélszolgálat költségeit. De - ha bírja az algoritmussal való beszélgetést - időnként gyorsabban megoldhatják a problémákat vagy információt nyújthatnak, mint az ember. Ennek ellenére a Legerének igaza van abban, hogy az ügyfelek többségének elegük van belőlük, és inkább nem kellene botdal foglalkoznia.
2. Elkötelezett csapat.
A „Szakértői csapat” segítségével automatikusan 30–40 ügyfélszolgálati ügynökből álló csapathoz rendelnek, akik a T-Mobile szerint együtt ülnek és dolgoznak. Ez azt jelenti, hogy ha nem először hív, akkor jó esély van arra, hogy az a személy, akivel beszélget, már ismeri Önt és a kérdését - vagy csak megkérdezhet valakit a közelben. Ez enyhítheti azt a gyakori bosszúságot, amikor újra és újra meg kell magyaráznia, amire szüksége van, különböző embereknek, akik mindegyike először hallja. Ön és csapattagjai idővel megismerhetik egymást. A folyamat elősegítése érdekében a T-Mobile megmutatja a csapat képét, így láthatja, hogy néznek ki.
Ezenkívül egy olyan csapathoz rendelnek, amely az adott régiót szolgálja, ami azt jelenti, hogy tagjai ismerik a helyi kérdéseket. Amikor New Yorkban éltem, egyszer felhívtam Central Hudson-t, és megkérdeztem, miért nem fizettem ki a számlát egy nagyobb hóvihar és áramszünet idején. Az a személy, aki felhívott, Oklahomában volt, és fogalma sem volt arról, hogy valami szokatlan dolog történik. Tehát valószínűleg jó dolog, ha van egy helyismerettel rendelkező csapat. Másrészt valószínűnek tűnik, hogy a csapatok túlterhelődhetnek, és így lassan reagálhatnak, amikor egy helyi esemény, például vihar vagy áramkimaradás miatt sok ügyfél egyszerre hív be.
3. Időzítheti beszélgetését (vagy csevegését).
Az elkötelezett csapatoknak a robotoknál való elkerülésének és a robotok elkerülésének egyik nyilvánvaló hátránya, hogy hosszabb várakozási idő veszélye áll fenn, különösen, ha egy helyi esemény miatt ugyanazon régióból származó számos ügyfél egyszerre veszi fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal. De a T-Mobile ésszerű fogadást tesz arra, hogy ami igazán elkeseríti az ügyfeleket, az kevésbé az, hogy nem kapnak azonnali válaszokat, és még inkább az, hogy el kell vesztegetni idejüket várakozásra várva vagy a következő csevegőüzenetre várva.
A T-Mobile megpróbálja megoldani ezt a problémát azáltal, hogy lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy visszahívást kezdeményezzenek, vagy előre tervezzenek egy hívást. Ezek a lehetőségek mindenütt az ügyfélszolgálat szokásává válnak - még a Szociális Biztonsági Hivatal is kínálja őket. De a vállalat abban is reménykedik, hogy aszinkron kommunikációt kínálva oldja meg a chat-ben várakozási problémát: A T-Mobile alkalmazáson vagy az iMessage-en keresztül küldhet üzenetet szakértői csapatának (ha Apple-felhasználó), majd bezárja az alkalmazást, és folytassa a dolgát. Amikor visszatérsz hozzá, az üzeneted (és az egyik reméli, hogy válasz lesz) ott vár rád.
4. A csapat nem 24/7.
Legalábbis még nem, és nem mindenkinek. Ha egy csapatban 30–40 ember van, nincs elég „szakértő” ahhoz, hogy folyamatosan elérhető legyen az összes ügyfél számára. Tehát, ha 21 vagy 19 óra után telefonál az időzónájában, akkor a csapat tagjával szemben egy szokásos „ügyfélszolgálati” ügynököt fog elérni. A T-Mobile elmondása szerint 2019 elején a 24/7 szakértői csapat szolgáltatását kezdi kínálni az utólag fizetett ügyfelek számára.
5. Nem ragadtál rajta.
Ellentétben a legtöbb ügyfélszolgálati forgatókönyvvel, nem kell a Szakértői Csapatot használni, ha nem akarja. Automatikus válaszokkal és országos telefonos központtal választhat a hagyományos ügyfélszolgálatról.
Más szolgáltatók másolni fogják ezt a megközelítést?
A mobilipar az, ahol a jobb ügyfélszolgálat komoly versenyelőnyt jelenthet. Ez azért van, mert a mobilszolgáltatók nagyon jónak bizonyultak új ügyfelek regisztrálásában, de nem annyira, hogy rábírják ezeket az ügyfeleket. A telefonszámok egyre inkább hordozhatóak, és a támogatott telefonhoz tartozó kétéves szerződések furcsának tűnnek manapság. Mindeközben mindig van valami vonzó ajánlat az ügyfelek elcsábítására.
A kevésbé kellemetlen ügyfélszolgálat arra ösztönözheti az ügyfeleket, hogy maradjanak a T-Mobile-nál. Az ügyfélszolgálati ügynökök és az ügyfelek egymás megismerésére való ösztönzése mindenképpen nagyon okos lépés a T-Mobile részéről. Még egy minimális emberi kapcsolat beinjektálása egy olyan iparágba, amelyiknek még soha nem volt ilyen, óriási változást hozhat az ügyfelek hűségében.
Ha mindez úgy működik, ahogy a T-Mobile elvárja, akkor csak idő kérdése lehet, hogy más szolgáltatók kövessék a példájukat, ugyanúgy, mint amikor a T-Mobile korlátlan adatot hozott vissza, és minden más szolgáltató követte példáját. Ez akár a mobil iparban is átterjedhet más fogyasztói szolgáltatásokra és közművekre. Legalábbis remélem, mert egy elkötelezett ügyfélszolgálati csapat, és talán még egy emberi kapcsolat is jó dolognak tűnik számomra.
hány éves Rob dyrdek
