Amikor megkérdezem a tulajdonosokat, mi különbözteti meg cégeiket a versenytől, szinte mindig ugyanazt a választ kapom: kivételes ügyfélszolgálat.
Bár ez nagyon is igaz lehet, ez a válasz általában nem szívesen hiszem el. Végül is inkább a jó ügyfélszolgálatról szeretnék hallani, tudod, egy ügyféltől.
De ez az egyik kiemelkedő ügyfélszolgálati történet, amelyért kezeskedhetek, mivel velem történt.
Nemrégiben időpontot rendeltem az ortopédushoz, a ZocDoc , egy olyan cég, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy orvosokat találjanak és ellenőrizhessenek, és online foglalhassanak időpontokat. Miután kineveztem egy időpontot, felhívtam az orvosomat, mondván, hogy ez az idő már nem áll rendelkezésre. Alig öt perc alatt találtunk egy rést, amely mindkettőnk számára bevált és letette a kagylót - kisebb csuklás, de természetesen nem az, amit kellemetlenségnek neveznék.
De 10 perccel később felhívtam egy ZocDoc ügyfélszolgálati képviselőt, aki bocsánatot kért a keverésért, és bár azt mondtam neki, hogy ez nem probléma, felajánlotta, hogy küldjön nekem egy 10 dolláros Amazon-ajándékutalványt a gondjaim miatt. - gondoltam magamban - kivételes ügyfélszolgálat.
Ezért úgy döntöttem, hogy a belvárosba megyek a ZocDoc New York-i központjába, hogy többet megtudjak arról, hogy a vállalat hogyan intézményesítette a nagyszerű ügyfélszolgálatot.
hány éves Oliver Peck
Hogyan kezdődött
A ZocDoc-ot 2007-ben alapították, miután Cyrus Massoumi vezérigazgató a Seattle-ból New Yorkba tartó járaton dobta fel dobhártyáját, és négy napig nem talált orvost New York City-ben. A megpróbáltatások arra ösztönözték, hogy találjon ki egy jobb módszert az orvosi ellátás megtalálására a technológia segítségével. Annak ellenére, hogy technológiaorientált vállalatról van szó, a ZocDoc három társalapítója, Massoumi, Oliver Kharraz és Nick Ganju elkötelezettek amellett, hogy megőrizzék az emberi kapcsolatot az ügyfelekkel, vagy ahogy ők nevezik, 'betegek'.
Az első időkben ez a munka Kharrazra esett. Képzett orvos, most a ZocDoc igazgatója. Nemrégiben a ZocDoc központjában tett látogatásom alkalmával elmondta, hogy a ZocDoc megalakulása utáni első években, amikor a betegeknek problémája volt - mondjuk hosszú várakozási idő -, csokorral találkozott velük az orvosi rendelőben. virágot és csokoládét, hogy személyesen kérjen bocsánatot a bajért.
'Az embereket határozottan meglepte, hogy miután az interneten egy ingyenes szolgáltatást használtak, amelyről azt várták, hogy egyébként sem fog tökéletesen működni, találnak egy srácot, aki virággal és csokoládéval várja őket' - mondja. 'Nyilvánvaló, hogy ez nem volt méretezhető, de minden esetben meg akartuk érteni, ha valami nem sikerült, mi volt a kiváltó oka? Helyénvalóvá kell tennünk az egyén és az utána következő személyek számára, hogy megbizonyosodjanak a probléma felszámolásáról.
A ZocDoc irodájában, amely gyorsan bővül, hogy befogadja a vállalat közel 500 alkalmazottját, egy Palatábla festékkel borított fal van, az Első betegek fal néven ismert, amely a ZocDoc beteg minden nap új visszajelzéseket tartalmaz. Látogatásom napján a névtelen bejegyzés így hangzott: „Köszönöm. Köszönöm, köszönöm!!! A ZocDoc örökre megváltoztatta az életemet !!! Ez azt akarja, hogy beteg legyek, hogy használhassam ezt a csodálatos rendszert / szolgáltatást. '
tammie souza születési dátum
'Folyamatosan halljuk a betegektől, hogy mennyire klassz a szolgáltatás, vagy hogyan oldottuk meg a problémát számukra, és szeretnénk megbizonyosodni arról, hogy a szeretetet megosztjuk az egész szervezettel' - mondja Anna Elwood, operációs igazgató.
Tanulás Zappostól
erica mena születési dátum
Három évvel ezelőtti csatlakozása óta Elwood feladata formalizálni néhány informális politikát, amelyet Kharraz a korai időkben vezetett be. Inspirációként irodai körutazással kezdte az ügyfélszolgálat régi példaképét, Zappost. 'Szerettük volna megtanulni a legjobb gyakorlataikat - mondja -, és most vannak olyan emberek, akik turnéznak velünk!'
A ZocDoc túra egyik állomása, amelyre Elwood különösen büszke, egy monitor, amely az iroda ügyfélszolgálati részlegében lóg. Megjeleníti a ZocDocról érkező összes tweetet, valamint az egy órán belül megválaszolt e-mailek százalékos arányát, valamint az egyetlen csengetés után válaszolt hívások százalékos arányát. Látogatásom napján ezek a számok 93, illetve 78 százalék voltak. 'Ha megpróbálunk hozzáférést biztosítani az egészségügyi ellátáshoz, akkor magunknak is hozzáférhetőnek kell lennünk' - mondja Elwood. 'Ha van olyan iparág, ahol a szolgáltatásnak a legfontosabbnak kell lennie, akkor az az egészségügy.'
Elwood szerint az ügyfélszolgálati csapattól elvárják és felhatalmazzák, hogy tegyen meg mindent, ami a beteg kérdésének megválaszolásához szükséges - ez azt jelenti, hogy órákig telefonáljon, hogy segítsen egy idős betegnek böngészni az interneten, vagy segítsen egy érintett anyának fia nyomában hóvihar, hogy megbizonyosodjon arról, hogy időben eljut a megbeszélésére. Aztán vannak a hétköznapibb esetek, például az én esetem, amelyekre a ZocDoc politikát alkalmaz. Tavaly például a cég elindította bejelentkezési szolgáltatását, amely lehetővé teszi a betegek számára, hogy online töltsék ki orvosi űrlapjaikat, így nem kell az irodai papírmunkával bajlódniuk. A megbeszélések idején a betegek kapnak egy szöveget, amelyben válaszadásra szólítják fel őket, ha bármilyen gondjuk támad a papírjaikkal, miután az irodába értek. Az üzenet megválaszolása automatikus hívást indít a ZocDoc egyik ügyfélszolgálati képviselőjétől.
Elwood nemrég fogadta az egyik ilyen hívást. 'Úgy voltam vele, hogy' beszélek a recepcióval az Ön számára, vagy hívhatom őket közvetlenül, és majd megtudjuk '- mondja. - Végül rájöttünk, és valami nagyon szépet tweetelt rólunk.
Úgy tűnik, nem az a beteg volt az egyetlen. A ZocDoc gyors keresése a Twitteren többnyire izzó visszajelzéseket eredményezett a felhasználóktól. 'Még nem kerestem fel az orvost, de jobban érzem magam már a @ZocDoc használatával!' olvasson el egy Tweetet. @ZocDoc nagyszerű ügyfélszolgálat, főleg hétfőn reggel. Köszönöm!' olvasni egy másikat. Abban az időben, amikor a betegek és az egészségügyi rendszer túl gyakran ellentétes kapcsolatban állnak egymással, a ZocDoc népszerűsége a betegek körében, amely azt havonta mintegy 4 millió tagnak ösztönzi, és havonta jelentett értékelés 700 millió dollár, bizonyíték arra, hogy a kivételes ügyfélszolgálat valóban hosszú utat jelenthet.
- Orvosnak készültem. Ha valamit csinálok, akkor működnie kell, és ha nem működik, akkor minimalizálnom kell a csapadékmennyiséget '- mondja Kharraz. 'Arra törekszünk, hogy részesei lehessünk az egészségügy minden kihívásának, és ezt csak akkor tudjuk megtenni, ha elnyerjük a betegek bizalmát. Biztosítani akarjuk, hogy megérdemeljük.
