Azon utasok számára, akik túlélték a héten a délnyugati 1380-as járaton történt vészleszállást, amelyen Jennifer Riordan meghalt, a repülés bizonyára borzalmas élmény volt.
A pilótát és a másodpilótát hősként üdvözölték, és a délnyugati vezérigazgatót, Gary Kellyt megdicsérték a videón keresztül nyújtott gyors bocsánatkérés és részvétnyilatkozat miatt. De elképzelheti, hogy a légitársaság továbbra is gyorsan reagálni kíván az érintett utasokra.
Nyilván van. Még akkor is, amikor az eset szövetségi vizsgálata folytatódik, a Southwest állítólag személyes mentegetőzéssel és gyors kártérítéssel leveleket küldött az 1380-as járat utasainak csak egy nappal a vészhelyzet után.
Kapcsolódó: Az American Airlines utasait elakasztották egy „sikító és rúgó” kisgyermek mellett. Lenyűgöző reakciója vírusos volt
Nyilvánvaló, hogy minden olyan nagyvállalatnak, amelynek ilyen katasztrófával kell szembenéznie, hasonlót és gyorsan kell tennie. Sokan megteszik, de csak azért cserébe, hogy az emberek felajánlják az összes követelés elvetését a céggel szemben (bővebben arról, hogy ez itt egy másodperc alatt történik-e).
De van valami érdekes abban, hogy Southwest hogyan kezelte a kérdést - kombinációja annak, amit felajánlottak, és hogyan fogalmazták meg a bocsánatkérő levelet, amint arról beszámoltunk, Kelly aláírta:
Nagyra értékeljük Önt, mint ügyfelünket, és reméljük, hogy újabb lehetőséget kínál számunkra, hogy helyreállítsa bizalmát Southwest iránt, mint légitársaság, amelyre számíthat utazási igényeihez .... Ennek szellemében 5000 dolláros csekket küldünk Önnek hogy fedezze bármely közvetlen pénzügyi igényét.
Szívből jövő őszinteségünk kézzelfogható gesztusaként 1000 dolláros utazási utalványt is küldünk neked ....
Elsődleges célunk és elkötelezettségünk, hogy minden lehetséges módon segítsünk Önnek.
milyen magas Rickey smiley
Ami rám ugrik, az furcsa módon a kompenzáció legkisebb pénzügyi része: az 1000 dolláros utazási utalvány. (Bár vicces: Pszichológiailag az emberek néha magasabb szubjektív értéket adnak egy bizonyos összeggel értékelt tárgyi dolognak, mint a készpénz.)
A tragédia nyomán a Southwest lépéseket tesz annak érdekében, hogy ezeket az ügyfeleket - mint ügyfeleket - megtartsa.
Mint egyes hozzászólók rámutattak, bár az 1380-as járat fedélzetén lévő motor meghibásodása az utasok számára rémisztő volt, és életveszettséget és sérüléseket okozott, korántsem először fordul elő, hogy egy járat hasonló katasztrófa és végül leszállt.
A 737-hez hasonló kereskedelmi repülőgépeket úgy tervezték, hogy letiltott motorokkal tudjanak repülni, és a professzionális repülőszemélyzet vonatozik és megvizsgálja, mit kell tennie ilyen helyzetben. A vészhelyzetet ügyesen kezelte Tammie Jo Shults kapitány és Darren Ellisor első tiszt.
Az egyik oka annak, hogy erről a történetről olyan széles körben számoltak be, hogy az utasok azonnal megosztották a közösségi médiában. Az egyik utas híresen 8 dollárt fizetett a repülési Wi-Fi-ért, még akkor is, amikor azt hitte, hogy a gép lezuhan, hogy közvetíthesse a Facebook Live eseményeit, és búcsút mondhasson barátainak és családtagjainak.
hány éves bryton James
Tehát kösse össze ezt az utazási utalványokkal. Amellett, hogy megtesz egy lépést az ezekkel az utasokkal való kapcsolat helyrehozása érdekében, vajon milyen jobb PR eredményt remélhet Southwest, mint ennek eredményeként az egyikük pozitív utazási élményei és közösségi média-bejegyzései?
Nem várom el, hogy Southwest megfogalmazza ezt az indoklást; az tulajdonképpen alávágná. És van még néhány kérdésem, hogy mindez hogyan működik, amire Southwest felé fordultam. Frissítem ezt a bejegyzést, amikor visszahallom.
Például azt feltételezném, hogy a járaton meghalt utas, Jennifer Riordan családját eltérő bánásmódban részesítenék, és talán azt a hét utast is, aki állítólag megsebesült.
Felmerül az a kérdés is, hogy ezek valóban csak goodwill kifizetések, vagy pedig a légitársasággal szembeni 100 vagy annál több potenciális követelés gyors rendezésének módjai. Ha ez a hagyományosabb, ügyleti jogi stratégia, amely csak a követelések gyors rendezésére törekszik, akkor ez sok mindent aláás.
Egy utas, Eric Zilbert, a kaliforniai Davis tapasztalatai alapján azonban úgy ítélem meg, hogy ez nem biztos, hogy így van. Zilbert állítólag egy ügyvédnél ellenőrizte mielőtt elfogadná a kártérítést, „hogy ne zárjak ki semmit”. Az ügyvéd tanácsai alapján folytatta és elfogadta.
Természetesen ez nem azt jelenti, hogy minden utas elégedett lenne a gesztussal. Például a dallasi Marty Martinez, az az utas, aki híressé vált, miután a Facebook Live-on keresztül élőben közvetítette a rendkívüli leszállást, azt mondta, hogy nem elégedett.
'Nem éreztem semmiféle őszinteséget az e-mailben, és az a 6000 dollár összérték, amelyet minden utasnak adtak, szerintem még távolról sem közelíti meg azt az árat, amelyet sokunknak egy életen át fizetnie kell.'
Ennek ellenére Southwest amúgy azt kapta, amit valószínűleg látni szeretnének az ő esetében: kézzelfogható demonstráció, hogy az 1380-as járat fedélzetén szerzett tapasztalatok ellenére hajlandó újra repülni a légitársasággal.
A bizonyíték? Átadta az idézetet az Associated Press újságírójának, a számla azt mondta , „amikor felkészült egy New York-i délnyugati járatra.”
