Bár a nagyszerű vásárlói vélemények növelhetik az eladásokat, a rossz vélemények árthatnak nekik - ezek nyilvánvaló összefüggések. De tudta, hogy a jó és a rossz vélemények között még fontosabb az arány, mint maguk a vélemények? Ez igaz, és elősegítheti vagy megtörheti a sikerét.
Annak megértése, hogy az ügyfelek hogyan lépnek kapcsolatba az Ön márkájával és az Ön által létrehozott ügyfélélménnyel, elengedhetetlen a sikeréhez. Tekintsük a következő:
Ha az ügyfelek elégedetlenek, akkor 91 százalékos az esély, hogy nem fognak újra üzletet kötni egy céggel (Lee Resources).
Az elégedetlen vásárlók jellemzően kilenc-15 másik embernek mondják el tapasztalataikat; egyesek 20 vagy annál többet mondanak (a Fehér Ház Fogyasztói Ügynöksége).
A negatív ügyfélélmény az oka annak, hogy a fogyasztók 86 százaléka abbahagyja a vállalattal való üzleti kapcsolatot (Ügyfélélményi jelentés).
A jó vásárlói tapasztalatok a fogyasztók 42 százalékát vezetik újból vásárláshoz (Zendesk ügyfélszolgálati tanulmány).
Dianna Williams nettó értéke 2016
A negatív vásárlói tapasztalatok rossz véleményekhez vezetnek, a rossz vélemények pedig komoly károkat okozhatnak - olyanok, amelyek javításához több kell, mint egy jó felülvizsgálat. Olvassa tovább, hogy megismerje a jó-rossz áttekintési arány mögött álló elméletet, és megtanulja, hogyan használhatja azt a javára.
Az arány kiderült
Ez az arány: Nagyjából 40 pozitív vásárlói tapasztalat szükséges egyetlen negatív értékelés kártalanításához. Az arány az emberi viselkedés, matematika és logika kombinációjából származik. Így fedeztem fel:
Negatív tapasztalattal rendelkező ügyfél az nagy valószínűséggel rossz vélemény átadásával osztja meg ezt a tapasztalatot .
A pozitív tapasztalatokkal rendelkező ügyfél viszont nem valószínű, hogy jó visszajelzést adna. Tapasztalatom szerint csak minden 10. boldog ügyfél hagy jó értékelést.
Vállalkozása vagy termékminősítése (általában öt csillagból áll) a jó és rossz vélemények átlagát tükrözi. Tehát, ha az a célja, hogy fenntartsa az összesített négy csillagos besorolást, akkor négy ötcsillagos értékelésre lesz szüksége, hogy minden egycsillagos értékelést pótoljon.
Feltéve, hogy minden 10 boldog ügyfél közül csak egy hagy pozitív ötcsillagos értékelést, és tudva, hogy minden egycsillagos értékelés pótlásához négy ötcsillagos értékelés szükséges, akkor kitalálhatja, hogy 40 pozitív ügyfélélményre van szükség a pótláshoz egyetlen rossz vélemény.
Mindez jó és rossz áttekintési arányt eredményez, amelyet gyakorlatilag lehetetlen figyelmen kívül hagyni. Vállalkozásommal ennek első kézből tanúja voltam, és nagyszerű vásárlói tapasztalatokkal növeli a nagyszerű értékelések fontosságát.
A nagyszerű vásárlói tapasztalatok felbecsülhetetlenek
Számtalan módja van annak, hogy a pozitív vásárlói tapasztalatok és értékelések előnyösek legyenek vállalkozásának. Íme néhány.
Megnövekedett értékesítés. A a Zendesk által készített tanulmány , Az ügyfelek 88 százaléka olvasott online véleményt, amely befolyásolta a vásárlási döntésüket.
Márka hírneve. A jó értékelések növelik a márka hírnevét anélkül, hogy további munkát végeznének a végén.
Alex Sensation nettó értéke 2015
Ingyenes marketing. Az elégedett ügyfelek értékes szájról-szájra marketinget kínálnak, és gyakran a legnagyobb szószólóknak bizonyulnak. Szerint a az American Express tanulmánya , A fogyasztók 42 százaléka szerint egy családtag vagy barát ajánlása jobban befolyásolja vásárlásaikat, mint eladás vagy promóció.
A termék és a vállalat ellenőrzése. Ha pénzt gyűjt, a befektetők és a partnerek vitathatatlanul megnézik az Ön értékeléseit és véleményeit. Az erős minősítés megerősíti, hogy van egy nagyszerű céged, amelybe érdemes befektetni.
Promóciós anyagok. A nagyszerű értékelések felhasználhatók ajánlásként a webhelyén, a marketingkreatívokban és a közösségi média marketingkampányainak részeként.
Csak egy megoldás létezik
Ha egyetlen rossz felülvizsgálat visszavonhatja a 40 jó ügyfélélmény értékét, akkor a legjobb megoldás az ügyfél-elégedettségre összpontosítani. Ha még nem az, akkor az ügyfél boldogságának ugyanolyan fontosnak kell lennie az üzleti vállalkozás számára, mint magának a terméknek vagy szolgáltatásnak.
Itt van az ügyfél boldogságának három kulcsa.
Termékminőség. Termékének, szolgáltatásának vagy alkalmazásának megbízható módon kell biztosítania az ígért értéket. Olyan jól kell működnie, hogy az ügyfelek 99 százaléka soha nem hívja az ügyfélszolgálatot.
Vevőszolgálat. A nagyszerű ügyfélszolgálat nemcsak a rossz értékeléseket akadályozza meg, hanem segít meghatározni márkáját is. Az ügyfélszolgálati egyenlet kulcsa magában foglalja a hozzáértő és együttérző szakembereket, a menedzsmentet, aki hatékonyan képes kezelni az eszkalációkat, a többféle kapcsolattartási eszközt (e-mail, telefon, csevegés stb.) És a kényelmes üzemidőt.
A felhasználók oktatása. A vásárlók oktatásának a termék használatával foglalkozó híve vagyok. Például, amikor a SkyBell ügyfeleink közül néhányan panaszkodtak arra, hogy a videó ajtócsengőnk mozgásérzékelője nem kapcsol be azonnal, akkor válaszul elmagyaráztuk, miért adtunk hozzá öt-tíz másodperces késleltetést. Miután tanultak, ügyfeleink csalódottak helyett hálásak voltak a funkcióért.
Ha az ügyfelek boldogságának növelésére összpontosít, az segít megelőzni azokat a negatív tapasztalatokat, amelyek rossz véleményhez vezetnek. És a matematika szerint a rossz vélemények elkerülése még fontosabb, mint a jó kritikák megszerzése.
A pozitív vásárlói vélemények az egyik legfontosabb tényező a sikerhez, és ezek megszerzésének legbiztosabb módja a kiemelkedő ügyfélélmény biztosítása. Szánjon időt az ügyfelek véleményének arányának megértésére, majd értékelje termékét, ügyfélszolgálatát és oktatási erőfeszítéseit. Ezáltal elsajátíthatja az ügyfelek elégedettségét, és elkerülheti a rossz értékeléseket, amelyeket annyira nehéz megdönteni.
