Azt mondják, a történelem megismétli önmagát - ha elég sokáig vár.
Az év 2008 volt. A United Airlines egyik utasa, Dave Carroll kanadai zenész Chicagóban ülve várta a felszállást, amikor zűrzavart hallott. Az ablakon kívül a poggyászkezelők véletlenszerűen dobálták a gitártartókat, mielőtt berakták őket a raktérbe.
Ez riasztotta, mivel ők voltak a gitárjai. Segítséget kért, de a légiutas-kísérők azt mondták neki, hogy nem tehetnek semmit, és hogy amikor leszállnak, hozzák fel.
Leszálláskor azt találta, hogy egy gitár eltört, és azt mondták, hogy nyújtson be kártérítési igényt. Carroll kilenc hónapig próbált tárgyalni a légitársasággal, a zsákutca után zsákutcába került. A United bocsánatkérő és szimpatikus volt.
2009 elején ő írta a „United Breaks Guitars” című dalt. Ez egy vírusos videó lett, amely két folytatást eredményezett, és ösztönözte a Unitedet az ügyfélszolgálati képzés és a közösségi média tájékoztatási politikájának frissítésére. Míg végül 3000 dollárt kompenzáltak neki a gitárokért, a PR-kár már megtörtént.
Túl és túl
Úgy tűnt, hogy tanultak ebből.
2013-ban a United ismét felkerült a hírekbe - ezúttal nekik kiváló Vevőszolgálat.
hány éves jamie colby
Kerry Drake utas a texasi Lubbock felé tartott San Franciscóból, amikor úgy találta, hogy késik a repülése Houstonban. 40 perces kapcsolat volt a nap utolsó járatával.
Amikor meghallotta a késést, sírva fakadt.
Amikor a légiutas-kísérők meglátták sírni, szalvétát hoztak neki. Megkérdezték tőle, hogy mi a baj csak akkor, amikor megállapította, hogy anyja a halál ágyán van, és valószínűleg azon az éjszakán meghal. Ha nem jut el Texasba, soha többé nem látja.
A legénység rádiót indított a következő járatához, hogy a földig érjen, amíg le nem érnek, késleltetve, hogy kapcsolatba léphessen. Ez a késés több ezer dollárba került a légitársaságnak, és veszélybe sodorta a légitársaság pontos indulási rekordját - de úgy vélték, hogy ez helyes.
Aznap este eljutott a kórházba, hogy elbúcsúzzon, ő pedig hajnali 4 órakor elhunyt.
A barátságtalan égbolt
Gyors előrejutás négy évvel 2017-ig, és a hangsúly ismét a Unitedre fókuszál. Először egy olyan eset, amikor a légitársaság megtagadta három utas beszállását nem megfelelő ruhájuk miatt. Ezt a kapuügynök jobban kezelhette volna, mielőtt az internetre lépett volna, de magyarázatuk szűkszavú és félrevezető volt. Azáltal, hogy lehetővé tette a közvélemény bíróságának ellenőrzését, mielőtt megoldotta volna a helyzetet, az árapály gyorsan ellenük fordult.
Másodszor, az önkényesen megtagadott beszállással (IDB) járó helyzet kézből kifordult, amikor az internetre rettenetes felvételek érkeztek egy utas megveréséről és vérzéséről.
Az összes jelentésből a United nem magyarázta el egyértelműen az IDB szabályait a repülőgép utasainak (és a légitársaság alkalmazottjaként nem emlékszem, hogy bárki is ezt tette volna). Ezt követően a United Social Media csapata felajánlotta fuvarozási szerződés igazolásukra, hogy engedélyt adtak az utasok eltávolítására, azonban többször is meg kellett kérni a bocsánatkérést a vezérigazgatótól. Abban az időben, amire erre szükség volt, a részvényeik zuhantak 1,4 milliárd USD .
Ez felveti a kérdést - van valami alapvetően baj a United Airlines kultúrájával, vagy mindez csupán kommunikációs probléma volt?
akihez Jennie Finch feleségül ment
Ha alaposan szemügyre veszi az eseteket, Mr. Carroll gitárját olyan alkalmazottak törték el, akik egyértelműen az ellátás hiányát mutatták. Néhány évvel később a United alkalmazottai túlmutattak, hogy megmutassák, hogyan sokkal érdekli őket. A United alkalmazottaival kapcsolatos újabb események inkább a rossz kommunikációra utalnak - a fizikai erőszakot nem a United alkalmazottja hajtotta végre, így lehetséges, hogy a félrebeszélés lehetővé tette ennek megtörténését.
Beérkezés egy leszálláshoz
A történelem lényege, hogy akik nem tanulnak belőle, arra vannak ítélve, hogy megismételjék. Tehát mit tanulhatunk a United Airlines PR-bajaiból, amelyek segíthetnek elkerülni a sorsukat?
1. Mondj valamit
Az interneten belüli csend csak könyörög, hogy valaki más töltse ki. Minél előrébb járjon a dolgok előtt, ha elismeri, hogy legalább tisztában van azzal, amit az emberek fecsegnek - még akkor is, ha még nincs információja. Ez segít visszafogni a '@company - tudta, hogy ez folyik?' Dagályát. üzenetek.
2. Vidd el a Forráshoz
Bárhol is beszélnek rólad az emberek a legaktívabban, ott kell reagálnod. Ha trendeket keres a Twitteren, ott válaszolnia kell. Ha mások vannak a Facebook-oldalán, válaszoljon rájuk a Facebook Live szolgáltatással. Készüljön fel a Reddit, a Snapchat, a Pinterest, akár a 4chan kitöréseire - előfordulhatnak és történnek is.
3. Bocsánatot kérni - és jelenteni Azt
Magától értetődik, hogy ha elrontotta a nyilvánosságot, akkor bocsánatot kell kérnie. Ha nem vagy őszinte, az emberek átlátják a bocsánatkérést, és ez hosszú távon még rosszabb lesz neked.
4. Legyen tapintatos
Bizonyos dolgokat egyszerűen jobban lehet kezelni a közvélemény bíróságán kívül. A dolgok mielőbbi offline elérése segíthet eltávolítani a tömeg mentalitását, és lehetővé teszi a viták ésszerű rendezését.
5. Tanulj belőle
Miután a PR megszűnik, dokumentáljon mindent és hajtson végre post mortem-et. Elemezze a viselkedést, hogy lássa, mi történt, mit tett jól, mit tehetett volna jobban és mit kellene tennie nem tettek egyáltalán.
A United esetében nyilvánvaló, hogy a közösségi média válaszprotokolljában és az általános kommunikációs csapatukban is van némi munka. Azonban egy olyan kultúrával, amely felhatalmazta alkalmazottaikat az együttműködésre Kerry Drake esetében, úgy gondolom, hogy képesek lesznek megtalálni a módját, hogy visszatérjenek ebből.
hány éves jenna az ssg-től
