Mikor érezte utoljára Önt egy ügyfélszolgálati tapasztalattal? Mint Warren Buffet mondta egyszer , nem csak „kielégíthetjük” az ügyfelet; meg kell tanulnunk „örömet szerezni” az ügyfél számára. A valóság azonban az, hogy az ügyfelek túlnyomó része ma elégedetlen a kapott szolgáltatással, egy felmérés szerint Az Arizonai Állami Egyetem munkatársa azt mutatta, hogy a válaszadók több mint háromnegyede kevésbé volt elégedett az ügyfélszolgálati részleg tapasztalataival.
Elmúltak azok az idők, amikor a telefon felvétele volt az egyetlen lehetőség az ügyfelek számára a panasz továbbítására. A vállalatok diverzifikálják lehetőségeiket, hogy megfeleljenek a fogyasztók igényeinek azáltal, hogy szolgáltatásokat kínálnak csevegés, szöveges, e-mailes és közösségi média útján, valamint többszintű ügyfélszolgálati csapatokat alkalmaznak - de a problémák továbbra is fennállnak. A mesterséges intelligencia (AI) és a gépi tanulás (ML) vetélkedési sebességgel beszivárgott az ügyfélszolgálati iparágba, és tovább fog gyorsulni, miközben a vállalatok befektetnek a technológia képességeibe és többet megtudnak ezekről. Egy jelentés olyan projektek, amelyek szerint a kognitív és mesterséges intelligencia rendszerekre fordított kiadások 2022-ben elérik a 77,6 milliárd dollárt, ami több mint háromszorosa a 2018-ra előre jelzett 24 milliárd dollárnak. De legalább a belátható jövőben a vállalatoknak továbbra is az emberekre kell támaszkodniuk az ügyfélszolgálati tapasztalatok nyújtásában.
Bármennyire is fejlett a technológiánk, az emberek nem nagyon változnak. Ezért van olyan sok bonyodalom az ügyfélszolgálati kérdések kezelésében. A dolgok időnként felforrósodhatnak, és a képviselők vagy a kiszolgáló személyzet esetenként védekezővé válhat, amikor egy bajba jutott ügyféllel szembesülnek. A lényeg az, hogy az ügyfél végül azt a benyomást kelti, hogy senki sem hallgat - és senki sem törődik az adott kérdésével.
Szerencsére, ha helyesen kezeli, felveheti ezeket a nehéz kérdéseket, és alkalmassá teheti őket arra, hogy egy életen át megnyerje az ügyfeleket. Azonban tudnia kell, hogyan tudja kézben tartani a helyzet irányítását.
SEGÍTSÉG. egy bevált és igaz betűszó, amelyet akkor hívhat fel, ha boldogtalan fogyasztóval szembesül. Valójában ezek a lépések elősegíthetik szinte minden heves helyzet elterjedését, mivel alapvető szükségleteinket emberként célozzák meg - meghallgatásra, megbecsülésre és bevonásra.
mennyit nyom a szép őszibarack
H hallgassa ki az ügyfelet.
IS mpathize és bocsánatot kérjen ebben a sorrendben.
L határozatra bírja az ügyfelet.
P felelősségteljes cselekedetet követni.
1. Hallja ki az ügyfelet.
Ha hallgat a teljes megértés érdekében, az segít megnyugtatni minden helyzetet. Valójában lehetőséget ad az ügyfélnek, hogy kibocsássa csalódottságát, és felvázolja problémáját vagy problémáját. Ha a beszélgetés négyszemközt zajlik, a szemkontaktus fenntartásával és a fej bólintásával biztosítson jeleket, amelyeket teljes mértékben hallgat. Ez a fajta testbeszéd megmutatja az ügyfélnek, hogy Ön jelen van és szeretne segíteni. Ha telefonál, ismételje meg, amit az ügyfél mondott Önnek, hogy megerősítse, hogy hallotta és megértette, miért ideges. Ellenáll a megszakítás kísértésének - még akkor is, ha durva és ésszerűtlen. Az első lépés az, hogy kizárólag hallgasson, és értesítse az ügyfelet arról, hogy meghallgatták.
2. Empatizáljon.
Miután megvizsgálta az ügyfél panaszát, közölje velük, hogy számítanak. Ajánlja meg empátiáját és bocsánatkérését. Még akkor is, ha úgy érzi, hogy az ügyfél vagy az ügyfél tévedésben van, ha meg akarja oldani a helyzetet, együttérzést kell mutatnia iránta. És legyél benne őszinte - a szigorú bocsánatkérés súlyosbíthatja az amúgy is mérges ügyfelet.
3. Vezesse az ügyfelet a megoldáshoz.
Hasznos lehet kérdéseket feltenni ezen a ponton - és felhatalmazni az ügyfelet. Például: 'Mit tehetek a probléma megoldása érdekében?' - Mi kellene ahhoz, hogy ezt rosszul tegyék, igaz? Az ilyen nyílt kérdések feltevésével fennáll a kockázat. Ne feledje, hogy a legtöbb ember csak azt szeretné, ha panaszát meghallgatnák és elismernék. A legrosszabb eset az, hogy az ügyfél olyasmit fog kérni, amelyet Ön nem képes teljesíteni. Ebben a helyzetben törekedjen a pozitív - vagy a következő legjobb dolog - megtalálására. Mondhatnád: „Nagyra értékelem, hogy szeretnéd, ha ezt tenném helyetted. Sajnos nem vagyok képes erre. Amit én tud csinálj ...
4. Adja meg a felelős cselekvési irányt.
Tegye meg a szükséges lépéseket az ügyfél iránti elkötelezettségének teljesítéséhez. Kövesse nyomon az alapvető csatornákat, és gondoskodjon arról, hogy az ügyfél értesítést kapjon arról, hogy panasza megoldódott. Természetesen lesznek helyzetek, amikor további lépéseket kell tenni, vagy nem mindig lehetséges a megoldás. Ezek tanulási pillanatok. Ha az ügyfélszolgálat tapasztalata hiteles volt, akkor a legelégedetlenebb ügyfelek is előkerülnek, ha úgy érzik, hogy meghallgatták őket, és együtt éreztek velük.
