Volt már ilyen tapasztalata ügyfélként, amikor esküszve távozik, és soha nem tér vissza? Ahol közel sem látszott semmi elfogadhatónak arról, hogyan bántak veled vagy mit nyújtottak neked?
Azt hiszem, mindenki kapcsolódhat egy ilyen élményhez. Valójában néhányan valószínűleg sok ilyen tapasztalattal rendelkeztek sajnos.
Emlékszel erre az érzésre? Emlékezhet arra, hogy milyen hosszan volt hajlandó megtenni, hogy megbizonyosodjon arról, hogy negatív tapasztalatait bárki hallja, akinek füle van?
Ez az az érzés, hogy becsmérlőnek lenni.
Hogy igazságos legyek, az, amit fent leírtam, valószínűleg erős rontó (NPS skálán 0–1), de tartsa csak ezt az érzést a fejében, amikor az ügyfelek magukat a vállalkozásod rontóinak vallják.
Ha a szóbeszédben tett ajánlások és a beutalások minden vállalkozás éltető elemei, akkor a negatív vélemények és a negatív szóbeszéd a rák. És sajnos gyorsan és sokkal nagyobb hatással terjednek.
Szerint a több mint 3200 véletlenszerű fogyasztó felmérése , 75% -uk jelezte, hogy valószínűleg negatív tapasztalatokat oszt meg barátaival és kollégáival, míg csak 42% -uk mondta, hogy olyan terméket vagy szolgáltatást ajánl, amelyet élvez.
Arról van szó, hogy a negatív tapasztalatok drasztikusan felülmúlhatják a pozitív tapasztalatok hatását. Ez azt jelenti, hogy minden önkárosító számára több promóterre van szüksége a márka szószólójaként.
Ez az egyik elsődleges oka annak, hogy az esetleges pozitív NPS-pontszámot (bármi, ami meghaladja a 0-t) NPS-standardok szerint „jó” pontszámnak tekintik. A számítás alapján ez egyszerűen azt jelenti, hogy több promótered van, mint amennyi detraktorod van. Minél nagyobb ez a különbség, annál pozitívabb alsó hatást és növekedést fog látni.
Elég sok időt töltöttem arról, hogy miként lehet a promótereket a növekedés érdekében kiaknázni, és hogyan lehet csökkenteni vagy megszüntetni a zavarodottságot azáltal, hogy proaktív módon beazonosítod és kezeled a gyalázkodókat, de hogy néz ki valójában ez a két embercsoport?
kapcsolati minisztériumokban a nettó vagyon
Néhány héttel ezelőtt mélyebben belemerültem egy promóter anatómiájába, hogy első kézből áttekinthessem szokásaikat és a vállalkozásukra gyakorolt lehetséges hatásukat (többet, mint gondolná).
Most mélyebben belemerülök a gyalázkodókba - amit csinálnak, és lehetséges hatásukra az Ön alapvonalára és általános hírnevére.
A gyalázkodók megfelelő kezelése érdekében hasznos tudni, hogy néz ki a való életben.
Körülbelül két évvel ezelőtt a feleségemmel levelet kaptunk az (akkori) kábelszolgáltatótól, Charter Communications . A levél kijelentette, hogy a szerződésünk hamarosan megújul, és új kamatlábunk 70% -kal nő.
Miután az elmúlt nyolc évben ügyfelek voltunk velük, tudtuk, hogy az áremelés csak kód, ezért ideje felhívni és lemondani, hogy lemondják, amíg vissza nem engedik az árfolyamot a normális szintre. Mindig hátul fáj, de úgy tűnt, hogy ez a kábelvásárlói szokás.
Másnap felhívtam és kértem, hogy beszéljek az ügyfélmegtartó részleggel (mellékjegyzet: ha ez a cég tényleges részlege, akkor lehet, hogy ügyintézési problémája van). Miután nem kaptam meg a keresett választ az első embertől, akivel beszéltem, megkértem, hogy beszéljek egy felügyelővel (ez is csak a normális folyamat része).
Meglepetésemre a felügyelő nem tudott segíteni. Azt mondták nekem, hogy ha folytatni szeretnénk kábelszolgáltatásunkat a Charterrel, akkor valójában 70% -kal többet kell fizetnünk - ugyanazért a csomagért, amely az előző két évben volt.
Fenyegetőztem, hogy elmegyek, és még egy utolsó kísérletet tettem nekik a vállalkozásunk „megtartására”, mondván, hogy ha elmegyünk, nem térünk vissza. Nincs semmim.
Hosszú történet, végül együtt vágtuk le a kábelt, és kizárólag Netflixre és Hulu-ra váltottunk. Eleinte csípett, de értem, miért kell a vállalatoknak emelni az arányokat, és őszintén szólva álruhába eső áldás volt.
De itt csúnyák lettek a dolgok.
Körülbelül két héttel a szolgáltatásunk törlése után kezdtünk heti rendszerességgel telefonhívásokat kapni a Charter-től, és felajánlotta nekünk, hogy visszatérjünk. Mondván, hogy lemondanak a telepítési díjról, engedményezik az árainkat stb.
Úgy értem, nézd, értékeltem az ajánlatokat, de hol volt ez a rugalmasság, mielőtt átéltük volna ezt a sok gondot?
Kezdetben udvariasan utasítottam el ajánlatukat, és minden alkalommal elmagyaráztam, hogy nem jövünk vissza. De a hívások folyamatosan érkeztek, és a Charta emberei nem hallgattak. És végül megrepedtem. Nemcsak megfogadtam, hogy soha többé nem adok nekik egy fillért sem, de megosztottam az Inc-vel kapcsolatos tapasztalataimat is. Végül csaknem 1000-szer osztották meg, és továbbra is online él, és az örökkévalóság hátralévő részében kereséssel elérhetők.
A Charter ellenzője voltam és vagyok továbbra is.
milyen magas Amanda Palmer
Ha a Charter eredetileg nem növelte az arányomat és / vagy utólag abbahagyta volna a hívást, ajánlottam volna nekik, vagy írtam volna egy pozitív bejegyzést? Valószínűleg nem. De én sem osztottam volna meg negatív tapasztalatokat 1000 emberrel.
Ez a detraktor toxicitása, és ezért fontos, hogy először a rájuk összpontosítson, amikor válaszol a visszajelzésekre.
Amikor rontóival dolgozik, néhány dolgot tudnia kell:
Valószínűleg nagyon hamar felforgatják (elhagyják). Ez elég kézenfekvőnek tűnhet, de ne feledje, hogy a becsmérlő az a személy, aki az NPS skálán 6-ig ér el. Míg a 0-as, az 1-es és a 2-es is nyilvánvalóan boldogtalan ügyfeleknek tűnhet, egyik lábával az ajtón, addig kevésbé nyilvánvalóak azok, akik 5-öt és 6-ot kapnak.
Levonók azok, akik 6-os vagy annál alacsonyabb pontszámot kapnak.
Amit tudnia kell, hogy statisztikailag a becsmérlőinek akár 40-50% -a elhagyja Önt a következő 90 napon belül (vagy hamarabb). Ha a cél az, hogy csökkentse a felfordulást, feltétlenül fontos, hogy a lehető leggyorsabban (vagyis azonnal) reagáljon rájuk, és foglalkozzon aggodalmaikkal.
A detaktorok hangosabban beszélnek, mint a promóterek. Amint fentebb rámutattam, a becsmérlők közel kétszer nagyobb valószínűséggel osztanak meg negatív tapasztalatokat másokkal, mint egy promóter pozitív tapasztalatokat.
Sajnos a hír rosszabbá válik. A Psychology Today cikket írt néhány különböző tanulmány eredményeit állította össze azzal kapcsolatban, hogy az emberek hogyan kapnak rossz információt a jóval szemben. A tanulmányok kimutatták, hogy jobban érdekel minket a rossz dolgok fenyegetése, mint a jó dolgok kilátása.
Tia Torres még mindig házas aj-val
Egyszerűen fogalmazva: az egyik rosszalló által megosztott rossz tapasztalat messze felülmúlhatja a promóter által megosztott jó tapasztalatokat.
A passzívak felett a becsmérlők valószínűleg a következő promóterek. Lehet, hogy furcsán hangzik a hallás, de általában véve a legerősebb ellenérzői nem annyira különböznek a legerősebb hirdetőitől. Mindketten hangos és szenvedélyes fogyasztói a termékének. Az egyetlen különbség az, hogy a gyalázkodók számára valami hiányzik a tapasztalatukból.
Ne feledje, hogy a gyalázkodók azt akarják, amit Ön kínál, és nagyon szeretnék, hogy megfeleljen az igényeiknek. Az Ön feladata, hogy remélhetőleg kielégítse ezeket az igényeket. Miután ezt megtette, nagy valószínűséggel ők lesznek a következő legnagyobb szószólója.
---
Noha senki nem akar rontókat a vállalkozásán belül, minden vállalat rendelkezik velük (még azok is, amelyek az NPS szabványai szerint „világszínvonalúnak” számítanak, például az Apple). A legfontosabb egy olyan platform használata, mint a Promoter.io kezelni a becsmérlőket azáltal, hogy gyorsan meghallgatja és reagál az igényeikre. Ha ezek ésszerűtlenek vagy nem teljesíthetők, akkor valami egyszerű, ha értelmes párbeszédet folytatnak, nagyban hozzájárulhat a PR-katasztrófa vagy a csúnya online felülvizsgálat megelőzéséhez.
