Egy vállalkozás a boldog ügyfelektől függ a tartós siker érdekében. Sajnos, függetlenül attól, hogy milyen lépéseket tesz az ügyfélszolgálati problémák megelőzése érdekében, nem minden ügyfél fog boldog lenni.
Függetlenül attól, hogy a düh oka igaz-e vagy sem, foglalkoznia kell a helyzettel és az illető aggályaival. Az, ahogyan reagál, különbséget tehet egy olyan ügyfél között, aki végső soron elégedett, és aki nem hajlandó újra üzletet kötni a vállalatával.
A dühös ügyfelek csillapításának elősegítése érdekében ezek a sikeres vállalkozók megosztják a konfliktusok megoldásának legjobb bevált taktikáját.
1. Először erősítsd meg érzéseiket.
Amikor az ügyfelek mérgesek, megpróbálnak megoldásokat kínálni nekik, úgy érzi őket, mintha nem ismerné el érzéseit, még akkor sem, ha Ön szándékában áll segíteni - mondja Syed Balkhi, a WPBeginner . A legjobb taktika annak megerősítése, hogy tiszteletteljesen hallgat.
'Állítsa be, hogy megértette dühüket, majd bocsánatot kérjen' - mondja Balkhi. - Ezután kínálhat nekik megoldást, vagy segíthet nekik.
2. Küldjön nekik hangjegyzetet.
Danielle Gronich, a CLEARSTEM Bőrápolás , egy dühös ügyfelet legyőzni a legjobban a saját hangján lehet - szó szerint. Cége hangjegyzeteket küld ügyfeleik közvetlen üzeneteinek postaládájába, ha komoly problémájuk van.
'Néhány ember számára a legjobb, ha meghallgatja őket anélkül, hogy egyetértene velük, és csak elnézést kér, hogy ketten nem voltak megfelelőek' - magyarázza Gronich. - Nézze meg, milyen kecsesen tudja kezelni ezeket a dolgokat. Ez kevésbé stresszes megvilágításba foglalja át.
3. Legyél szövetségesük.
A legjobb dolog, ha az ügyfél mérges, ha az oldalára áll, mondja Michael Barnhill, a társalapítója Szakember azonosítója .
'Amikor idegesek, gyakran csak meghallgatásra és megértésre van szükségük' - mondja Barnhill. 'Innentől kezdve a probléma megoldható. Az egyik első főnököm megtanított arra, hogy tegyük őt rosszfiúvá, ha az ügyfél mérges. Szövetségbe léphetnénk az ügyféllel és közösen megoldhatnánk a problémájukat.
4. Maradjon nyugodt és összeszedett.
Jared Atchison, a WPForms , megjegyzi, hogy fontos, hogy nyugodtan kommunikáljon egy dühös vásárlóval, és soha ne veszítse el kedélyét, bármit is mondanak.
'Az, hogy hogyan beszélsz velük, megváltoztathatja vagy nem változtathatja meg a hangvételüket, de gyakran rájönnek, hogy fellépnek és kissé ellazulnak' - mondja Atchison. 'Szeretnék tudni, hogy törődik a problémájukkal, de ez összegyűjtött módon professzionalizmust és segítő hajlandóságot mutat.'
5. Tükrözze át, érvényesítse és empatizálja.
Amikor boldogtalan ügyfelekkel foglalkozunk, Rachel Beider Vezérigazgatója NYOMJA modern masszázs , az Imago technikával használja a helyzet eszkalációjának csökkentését. Ez a háromlépéses folyamat magában foglalja a reflexiót, az érvényesítést és az empátiát.
Az első lépés a reflexió. Ismétlésük ismétlése tudatja velük, hogy meghallgatták őket ”- mondja Beider. 'A következő az érvényesítés, olyan kifejezéssel, mint:' Teljesen érthető, hogy ideges lenne. ' Végül az empátia - például: „El tudom képzelni, hogy ez nagyon frusztráló lenne.”
6. Vizsgálja felül az elvárásaikat.
Piyush Jain, a. Vezérigazgatója SIMpalm , azt mondja, hogy szoftverfejlesztő csapata együtt fog hívni, hogy meghallgassa az ügyfél kérdéseit. Ez a csoportos megközelítés gyakran gyorsan megoldja a problémát.
'Miután az ügyfél meglátta, hogy a csapat időt szakít rá, hogy meghallgassa őket, lehűlnek' - mondja Jain. 'Sok kérdés az elvárások félreértése miatt merül fel. Csak annyit kell tennünk, hogy újra átéljük az elvárásokat, hogy megnyugtassuk az ügyfeleket.
milyen magas Norah o'donnell
7. Hallgassa meg őket, és cselekedjen.
Ha ügyfele ideges, hallgassa meg, hogy megértse csalódottságát, és mihamarabb cselekedjen ez ellen - mondja Maria Thimothy, a OneIMS .
'Győződjön meg róla, hogy elkötelezett időt szán nekik, amikor megoldja a problémát' - teszi hozzá Thimothy. 'Tegye ezt az elvárások megfogalmazása érdekében, majd túllépni azokat, hogy a negatívból pozitív legyen.'
8. Csinálj mindent, ami rendbe jön.
A jó ügyfélszolgálat három egyszerű szóból áll: Helyesre. Joel Mathew, a cég vezérigazgatója és alapítója Fortress Consulting , és csapata hisz abban, hogy mindent megtegyen a probléma rendbe hozatala érdekében, még akkor is, ha ez nekik kerül.
'Volt olyan ügyfelünk, akivel eldobtuk a labdát a projektmenedzsment és a kommunikációs fronton, és készek voltak kirúgni minket' - mondja Mathew. 'Beszélgettem velük arról, hogy 30 napot adtunk nekünk a helyrehozáshoz, számukra költség nélkül, és ez végül megfordította tapasztalataikat.'
