2010-ben a Domino problémája volt. Persze, a Domino's volt a világ egyik legnagyobb pizza-szállító lánca. Valójában a Brand Keys kutatócég a teljes pizzaláncot nevezte meg a legfelsõbbnek.
A kézbesítés gyorsasága és a rendelés kényelme - a Domino volt az iparágban elsőként a mobil rendelés bevezetése, a rendelési folyamat elsajátítása és az ügyfelek számára a megrendelések nyomon követése - páratlan.
Az ízlés szempontjából azonban a Domino holtversenyben jutott utoljára Chuck E. Cheese-zel, a gyermek pizza-party lánccal.
A jó hírek? Nagyon-nagyon gyorsan megkaphatná a pizzáját.
A rossz hír? Ezután meg kellett ennie.
Craig Horner és Bridget Regan kapcsolata
- Ez egy cég, - mondta Patrick Doyle vezérigazgató , 'amely az egész márkát a gyors és megbízható szállítás köré építette, és ... rájöttünk, hogy a világon mindenki, aki gyors, kényelmes pizzát szeretett volna, máris tőlünk vásárol, és az emberek, akik nagyszerű pitét szeretnének, egyszerűen nem.'
Az íz kérdés annyira rossz - és annyira elterjedt -, hogy amikor a Domino megvizsgálta saját fogyasztói tesztjeit, kiderült, hogy az emberek kevésbé szeretik ugyanazt a pizzát, ha tudják, hogy a Domino-tól származik, mint ha azt hinnék, hogy egy másik láncból származó pizza .
- Valahogy kialakítottunk egy helyzetet. - mondta Doyle , ahol az emberek kevésbé szerették a pizzánkat, ha tudták, hogy tőlünk származik.
Noha a teljes recept-újrafeltalálás kockázatosnak tűnt - Russell Wiener közös piacszervező ugyanolyan nagy kockázatnak nevezte, mint a McDonald's feltalálta a Big Mac-et - az eladások zuhanása és a stagnáló részvényárfolyam hozta meg a döntést, amelyet a legtöbb vállalat meghozott volna.
De egy másik döntés nem volt.
- A legrosszabb mentség a pizzára, amit valaha is kaptam.
A Domino's bármelyik cég kézikönyvéből átvehetett egy oldalt: Dolgozzon a kulisszák mögött a probléma orvoslására, miközben közben mindent megtesz a nyilvánosság és az ügyfelek tudatosságának csökkentése érdekében.
Hiszen egy probléma beismerése természetesen nagyobb figyelmet fordít erre a problémára. A „pizzánk kicsit szívás” az utolsó dolog, amit a potenciális vásárlók hallani akarnak.
Ehelyett a Domino a Tracker alkalmazáson keresztül aktívan visszajelzést kért és arra ösztönözte az ügyfeleket, hogy töltsenek fel képeket a „Mutasd meg nekünk a pizzádat” kampányában.
Aztán megosztotta ezt a visszajelzést a nemzeti hirdetésekben, és a Times Square videohirdetési táblán, cenzúrázatlanul - a trágárság kivételével.
Mint például: 'A mikrohullámú pizza sokkal jobb.' Például: 'A legrosszabb mentség a pizzára, amit valaha is kaptam.' Például: 'A kérge íze olyan, mint a karton', az egyik, amit a vállalat azt mondott, hogy 'újra és újra és újra' hallott.
A vezérigazgató néhány ilyen hirdetésben megjelent. Termék- és marketingmenedzserek. Szakácsok.
A vállalat vette a visszajelzéseket, megosztotta a felkarolta a visszajelzés, és ahogy Doyle mondta, megígérte, hogy 'dolgozzon napokat, éjszakákat és hétvégéket, hogy jobb legyen'.
Az eredmény egy esettanulmány volt, amely hatalmas termékfejlesztési nyilvánosságot és tudatosságot generált. Domino nem azt mondta: 'Ami nagyszerű volt, az még jobb', ez egy általános megközelítés, amelyre senki sem figyel.
Ehelyett Domino kihasználta a negatív visszacsatolás „vonzerejét”; kutatások azt mutatják az emberek természetesen olyan híreket keresnek, amelyek túlnyomórészt negatívak. Ettől az emberek beszélgettek. Ez felkeltette az embereket - mind a történet, mind a pizza iránt.
Ráadásul az a tény, hogy a visszajelzéseket gyakran nyilvánosan osztották meg, több embert valószínűsített visszajelzésként. Ez több adatot, több betekintést és a mobilalkalmazás felhasználóinak adta a vállalatnak.
És sok ingyenes reklám az új receptjeihez.
De ami talán a legfontosabb, Domino sérülékenységét mutatta.
jodie turner-smith nettó értéke
Az embereknek - még kevésbé a vállalatoknak - nehéz beismerniük egy gyengeséget vagy kudarcot. Domino mégis azt tette, amit a nagy vezetők gyakran. Elismerte, hogy problémája van, és segítséget kért e probléma kezeléséhez.
És kihasználta az előnyöket: Ugyanazon üzletek értékesítésének növekedése 10,4 százalékkal nőtt 2009 és 2010 között. Hosszú távon? Ha 1000 dollárt fektetett volna be a Domino 2004-es IPO-jába, akkor a részvényei többet érnének ma, mint ha 1000 dollárt fektetett volna a Google 2004. évi IPO-jába.
És akkor ott van ez: 'Azzal, hogy elmondtuk, amit a pizzáról mondtunk, felrobbantottuk a hidat' - jegyezte meg Wiener. - Ettől lett sokkal erősebb. Ha nem sikerült, akkor nem volt hová visszavonulni. Nem volt visszaút.
Amikor az ügyfelek tudják, hogy problémád van - még jobb, mikor Ön tudom, hogy problémád van - birtokold. Valld be. Elfogadja.
És akkor javítsd ki.
Mivel egy gyengeség beismerése nem eredményezi a tiszteletet az ügyfelekkel vagy az alkalmazottakkal szemben.
Különösen, ha ezután segítséget kérsz, és keményen dolgozol a legyőzésén.
