2009. október 30-án , Diane Goodman bejelentkezett Yelp.com . Mint az ország összes városának sok üzlettulajdonosához, a Goodman-hez is a közelmúltban alakult ki egy kis megszállottság a weboldal iránt, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kritikákat adjanak ki a helyi vállalkozásokról. Minden nap meglátogatta cége Yelp oldalát, hogy megnézze, mit írtak vásárlói könyvesboltjáról. Goodman úgy találta, hogy az Yelp-vélemények olvasása érzelmileg elkeserítő, de nem is tudott elfordítani a tekintetét.
Az oldalt lapozgatva Goodman felfedezte, hogy egy amatőr kritikus - egy Yelper - új recenziót írt a San Francisco-i kis üzletről, az Ocean Avenue Books-ról, ahol ő a tulajdonosa és egyedüli alkalmazottja. Az elmúlt néhány évben Goodman üzlete rengeteg véleményt kapott a Yelp-től. Legtöbbjük pozitív volt, de gyakran csak egy kis kegyetlenséget tartalmazott. Például volt egy vásárló, aki ötből öt csillagot adott neki, de a boltját „rosszul megvilágított, molygolyóval fertőzött, rendezetlen és kissé kaotikusnak” nevezte. Egy másik Goodman-t „édes hölgynek” nevezte, de azt is javasolta, hogy adjon neki „jó takarítást”.
- Tudom, hogy rendetlenség - mondja Goodman, és megmutat a boltban, egy 650 négyzetméteres dobozt magas polcokkal és véletlenszerű papírkötegekkel, amelyek elzárják a folyosókat. - De csak én dolgozom itt. Goodman 49 éves és könnyedén mosolyog. 1992-ben nyitotta meg az üzletet egy másik helyen. 'Olyan vállalkozásom van, ahol igazán közel kerülök az ügyfeleimhez' - mondja. Órákig fogok beszélgetni magányos emberekkel. Ez a munka.
Néhány évvel ezelőtt azonban megváltozott a munka. Míg korábban az elégedetlen ügyfelek panaszkodhattak közvetlenül a Goodman-nak, vagy egyszerűen elmentek, most az interneten keresték a megkönnyebbülést. 'A múltban, ha valaki nehéz volt, akkor csak azt mondhatta neki, hogy távozzanak' - mondja. - De ezt már nem teheti meg. Beszélsz valakivel, és pár perccel később a Yelp-nél.
Goodman elkezdte olvasni a legújabb áttekintést. 'Ez a hely TOTAL MESS' - írta valaki, aki Sean C fogantyú mellett járt. 'Azt hiszem, ennek a helynek le kell zárnia néhány napra, alapos takarítást és szervezést kell végeznie, és meg kell szabadulnia az összes baromságtól!'
Goodman dühös volt - még egy áttekintés a rendetlenségről -, és úgy döntött, hagyja, hogy Sean C. kapjon egy kis elmét. Kattintson a linkre a Yelp webhelyén, megnyitva egy eszközt, amely lehetővé teszi a vállalkozások tulajdonosainak, hogy üzeneteket küldjenek a véleményezőknek. - Miért nem jön be ide, és nem mondja az arcomra? ő írt. - Túlságosan gyáva vagy? Azt mondta neki, hogy tudja, ki ő - olyan kevés ember jött be az üzletbe, hogy ez nyilvánvaló volt -, és hogy az üzlet rendetlenség volt, mert az értékesítés lassú volt. A következő órákban még több dühös üzenetet küldött. Figyelmeztetett a „fájdalom világára”. - Viszlát punci fiú, felveszem a kapcsolatot a munkáltatóival - mondta. És: - Anyád kurva volt, és nem tanította meg, hogyan viselkedj. Éppen ezért az életed most akkora rendetlenség.
Sean C. visszatért az Ocean Avenue Books Yelp oldalára, módosította az üzlet felülvizsgálatát és csatolta az e-maileket. Ezenkívül csatolta az e-maileket a Yelp üzenőfalainak „A fenyegető és őrült e-mailek üzlettulajdonosoktól” című bejegyzéséhez. Az oldalon kritikát író amatőr kritikusok tucatjai ugrottak a védelmére. Valaki Morgan M. nevű ember azt írta: 'Ez a tulajdonos rohadtul őrült', Patricia H. pedig azt írta: 'Wow, milyen dió munka!' Néhányan megkísérelték elhárítani a vitát. 'Hagyja békén a kisvállalkozásokat' - írta Verona N. 'Már küzdenek azért, hogy a fejüket a nagyvállalkozások tengerén tartsák.'
dr Jeff fiatal első felesége
Két napig Goodman-t áthidalta a vita - és kezdett paranoid lenni. 'Nem tudtam megmondani, hogy az üzletbe érkezők valódi vásárlók voltak-e, vagy csak olyanok, akik mondani akartak rólam valamit a Yelp-en' - mondja. Az ügyfél ártalmatlan kérdést tesz fel - például: 'Mióta vagy nyitva?' - és Goodman pánikba esne, attól tartva, hogy válasza újdonság lehet a Yelp újabb megjegyzésére. - Azt mondtam magamnak: Gyerünk; ez őrültség - mondja. - Ne gondolkodj így. '
A második nap végén úgy döntött, hogy bocsánatkéréssel véget vet a válságnak. A Google keresésével találta ki Sean vezetéknevét - Clare -, és megtalálta a címét a fehér oldalakon. A háza csak két háztömbnyire volt a boltjától. Felment a lépcsőn a tornácra, és vasárnap este hat órakor bekopogott az ajtón.
A beszámolók különböznek a későbbiekben, de küzdelem alakult ki. Goodman azt mondja, hogy elkezdte magyarázni, hogy bocsánatot kért e-mailjei miatt, és megtámadták; Clare szerint Goodman kiabálni kezdett, belekényszerült a házába, és nem volt hajlandó távozni. Mindenesetre mindketten összefonódtak, küzdöttek, amíg Goodman le nem zuhant a lépcsőn. Amikor földet ért, Clare visszaszaladt, és becsapta az ajtót. A rendőrség néhány perccel később megérkezett.
Azt mondták neki, hogy lefoglalják az akkumulátort, és átmennek a San Francisco General Hospital-ba mentálhigiénés értékelésre. Zavartan ült és hallgatott. Vajon mióta volt illegális a szomszéd ajtaján kopogtatni? És miért büntették meg mindazon csúnya dolgok után, amelyeket a nyilvánosság előtt elmondtak róla? Nem ő volt itt az áldozat?
Mindennél jobban hibáztatta a Yelp-t. A semmiből a kis társaságnak valahogy sikerült eljutnia közte és az ügyfelei között. Ez ártott a vállalkozásának, és megalázta magát, először online, és valószínűtlenül a való világban. 'Még soha nem találkoztam olyan üzlet tulajdonosával, aki szerette volna a Yelp-t' - mondja Goodman. - Mindannyian csikorgatjuk a fogunkat. Gonosz.
Mindenki kritikus. A közhely már régóta hasznos módszer a maró megjegyzés vagy a harapós megjegyzés eltávolítására. De most igaz - és a vállalkozókat megőrjíti.
Talán látta a piros matricákat, amelyeket a helyi kivezető csuklón vagy a legközelebbi öntözőlyukon kívül helyeztek el. Azt mondják: 'Az emberek szeretnek minket a Yelpben.' Vagy ha véletlenül Önnek van egy szolgáltató vállalkozása, akkor talán kapott egy piros névjegykártyát egy vásárlótól a következővel: nagy nyomtatott betűkkel nyomtatva. A névjegykártya arra az oldalra irányítja az üzleti tulajdonosokat, ahol - és az egész világon - elolvashatják, hogy az ügyfél mit gondol róluk.
A rossz Yelp felülvizsgálat többet károsíthat, mint egy vállalkozó egója. A Yelp bizonyos mértékig a legnépszerűbb vélemény-weboldal a világon, több mint 26 millió havi olvasóval és egy felhasználó által létrehozott tartalom könyvtárral, amelynek valószínűleg csak a Wikipédia felel meg. Körülbelül nyolcmillió Yelp áttekintés található, amely a legtöbb nagy amerikai nagyvárosi terület szolgáltató vállalkozásaira terjed ki, Írország, Kanada és az Egyesült Királyság mellett.
A Yelp-t 2004-ben San Franciscóban alapította Jeremy Stoppelman és Russel Simmons, két 20 év körüli férfi, akik meg akarták könnyíteni a fogyasztók számára a jó vállalkozások megtalálását és a rosszak elkerülését. Amit létrehoztak, az online sárga oldalak hozzáállással. A Yelp lehetővé teszi, hogy bárki kritizáljon bármilyen vállalkozást, és értékelje egy csillagtól öt csillagosig. Ezután a Yelp szorosan őrzött algoritmust használ - a vállalat még a működésének alapjairól sem fog megbeszélni -, hogy megállapítsa, mely vélemények jelennek meg jól, melyek vannak eltemetve és melyek eltávolításra kerülnek a webhelyről. A legtöbb Yelp-vélemény elsöprően pozitív, de néhány fájdalmasan negatív, gyakran személyes módon. A bírálók rá fogják sejteni, hogy patkányok vannak a konyhában, hogy a tulajdonos metafejnek néz ki, hogy az árut ellopták. Azt javasolják, hogy a fodrász borotvái ne legyenek sterilizálva, az étterem vezetője rasszista legyen, vagy hogy a vállalkozás, bármit is árusítson, egyszerűen rossz - elkerülendő, egy csillag, NE MEGKERESSEN IDE !!!
A Yelp lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy válaszoljanak a véleményekre, akár nyilvános megjegyzés közzétételével a Yelp oldalukon, akár privát üzenet küldésével az ellenőrnek. A vállalat szerkesztheti a Yelp-listáján szereplő alapvető információkat - például egy telefonszámot, webcímet és nyitvatartási időt -, de nem tudja eltávolítani magát a Yelp-től. A helyzet az, hogy abban a 33 városban, ahol a Yelp megalapozta a lábát, a legtöbb vállalatnak azzal a ténnyel kell küzdenie, hogy nem ellenőrzik, és nem is értik teljesen azt a mechanizmust, amely alapján ügyfelek milliói döntenek arról, hogy hol költsék el pénzüket.
A Yelp pénzt keres azzal, hogy hirdetési helyet ad el kisvállalkozásoknak. Az értékesítők általában egy olyan céget hívnak fel, amely több véleményt is kapott, és arra ösztönzik a tulajdonosot, hogy „igényelje” a Yelp oldalát. Ez lehetővé teszi a vállalkozás számára, hogy válaszoljon a véleményekre és forgalmi jelentéseket kapjon a Yelptől. Miután egy vállalkozás ezt megtette, a következő lépés egy havi 300 dolláros fizetett szponzor ajánlata, amely a Yelp hirdetéseinek másutt vásárolja meg a cég hirdetéseit. 'Megmagyarázzuk nekik, hogy a Yelp-be való nagyobb bejutás milyen előnyökkel jár az üzleti életük számára' - mondja Jordan Grossman, a vállalat San Francisco-i irodájának értékesítője, aki hagyta, hogy meghallgassam az értékesítési hívásait. - Általában a reakció pozitív.
De nem mindig. A web tele van azoknak a tulajdonosoknak a tanúvallomásaival, akik azt állítják, hogy a Yelp és a felhasználói megrázták, rágalmazták vagy más módon megrongálták őket. Lépjen be bármilyen szolgáltatói vállalkozásba, keresse meg a tulajdonosát, és kérdezze meg, mit gondol a Yelp-ről, és Ön jó esetben vegyes választ kap. Egy főnixi vendéglős azt mondta nekem, hogy a Yelp-vélemények elolvasása olyan, mint „aranyba piszkálni a szart”. 'Bárki tönkreteheti a vállalkozását' - mondta egy másik étteremtulajdonos a kaliforniai Lafayette-ben. Arra sürgetett, hogy jöjjek ki és tegyem ki ezeket a srácokat.
Az a sebesség, amellyel a Yelp csak ötéves, veszteséges és minden tekintetben aranyos, ahogy a Szilícium-völgyi induló vállalkozások szoktak lenni -, képes volt vonzani az animusot, önmagában elegendő ahhoz, hogy érdemes legyen megvizsgálni. De a Yelp figyelemre méltó az induló siker esettanulmányaként is. Sikerült megelőznie a megrögzött, jól finanszírozott versenytársakat, miközben elkötelezett írók és olvasók hatalmas közösségét építette fel. A comScore internetes kutatócég szerint a webhely forgalma 45 százalékkal nőtt az elmúlt évben, még akkor is, amikor a Citysearch, az IAC internetes konglomerátum tulajdonában lévő 14 éves webhely forgalma kissé csökkent.
A Yelp nem hozza nyilvánosságra a bevételeit, de azt gondolják, hogy ez körülbelül 30 millió dollár. A vállalat, amely 2004 óta 31 millió dollárt gyűjtött a kockázatitőke-befektetőktől, arra számít, hogy az év végére nyereséges lesz, és több mint 15 millió dollár van a bankban. A Yelp nagyjából 300 embert foglalkoztat, és Stoppelman, a vállalat vezérigazgatója arra számít, hogy ez év végéig ez az érték 500-ra nő. Max Levchin - a Yelp első befektetője és a PayPal társalapítója - azt mondja, arra számít, hogy a Yelp a „legjobban megtérülő befektetések közé tartozik, amit valaha tettem”. Valóban, mint Inc. sajtó alá került, felröppentek a pletykák, miszerint a Google tárgyalásokat folytat a Yelp 500 millió dollárért történő megvásárlásáért.
Stoppelman és Simmons mérnököként ismerkedtek meg az 1998-ban alapított, 2002-ben nyilvánosságra hozott, majd az eBay-nek 1,5 milliárd dollárért eladott online fizetéssel foglalkozó PayPal-on. A PayPal vitatott, intenzíven versenyző hely volt, és elindította azon vállalkozók karrierjét, akik segítettek létrehozni azon sikeres vállalatokat, amelyek közül a Szilícium-völgy a következő évtizedben kibukkan. Az úgynevezett PayPal Mafia - társalapítók, Elon Musk, Peter Thiel és Max Levchin vezetésével - angyal befektetést alapított vagy biztosított a Facebook, a Tesla Motors, a Digg, a Flickr, a YouTube, a Kiva, a Slide és a LinkedIn számára.
A Yelp kezdete ennek következtében csak szerény volt. A céget szó szerint ebéd közben foganták, és ebédidőben finanszírozta - egymillió dollár erejéig. Abban az időben Stoppelman és Simmons, akik 26, illetve 25 évesek voltak, egy Levchin által létrehozott 10 fős inkubátorban dolgoztak. Arra utasította őket, hogy nézzenek meg egy maroknyi befektetési ötletet, amelyek közül az egyik „sárga lapok a 21. századra”.
Amikor Stoppelman és Simmons 2004 őszén egy délután evett, egy szolgáltatás felépítéséről beszéltek, amely lehetővé teszi, hogy e-mailben küldjön egy kérdést a barátainak - például: 'Ki ismer jó orvost San Franciscóban?' -, majd tegye közzé az eredményeket online. (Az ötlet, hogy az emberek felszólítás nélkül tegyenek közzé véleményeket, ami ma a Yelp alapkínálata, utólagos gondolat volt.) Levchin 29. születésnapja volt, és körülbelül egy órával az ebéd befejezése után Simmons és Stoppelman megkeresett főnöküket, és felvetették a koncepciót . Nem voltak PowerPoint bemutatóik és nem voltak konkrét bevételi terveik; csak egy értelem, mondja Stoppelman, hogy olyat tudnának készíteni, ami sok ember számára vonzó lesz.
Levchin habozott. 'Nem voltam biztos benne, hogy működni fog-e' - mondja. - De a srácok nagyon lelkesek voltak érte. És tapasztalatom szerint, ha vannak okos embereid, akik jól együttműködnek, ostobaság nem befektetni. Talán azért, mert a születésnapja volt - vagy talán azért, mert több tízmillió dollárt keresett a PayPal-on - Levchin beleegyezett, egymillió dollárt fektetett be a félig sült ötletbe.
Az első hónapokban a Yelp kudarcot vallott. Kevés olvasót vagy írót vonzott az alapítók barátain és családján kívül, és nem hatotta meg azokat a kockázatitőke-befektetőket, akiket Stoppelman 2004 végén felállított. Néhány hét sikertelen találkozó után Stoppelman és Simmons visszamentek az irodába, és beállítottak arról, hogy megpróbálják javítani a terméküket. 'Az ajtókat újra és újra becsaptuk az arcunkba' - mondja Stoppelman. - De ez szerencsés volt. Ha a Yelpnek sikerülne pénzt gyűjtenie, valószínűleg országos bevezetést próbált volna meg. De további finanszírozás nélkül neki és Simmonsnak helyben kellett maradnia. - Azt mondtuk: - Tudod mit? Ha csak létrehozunk egy jó városkalauzt San Franciscóban, és az 10 vagy 20 millió dollárt ér, az nyer. Nem érdekel. '
Az a gondolat, hogy a 20 millió dolláros kilépésről csupán „győzelemről” beszélünk, elárulja a keményfejűséget, amely Stoppelman egyik erőssége, de furcsán fázhat. Stoppelman elemzési hajlamai szinte komikusan szenvedélytelenné teszik áttekintéseit. A blogjában ír egy nemrégiben olvasott könyvről, A hangyák élete , úgy hívja: „rendben van a hangyafajok felmérése”. A French Connection ruházati kiskereskedő áttekintése „közepes minőségű ruházatként” foglalja össze.
Az országos bevezetés készpénz nélkül Stoppelman úgy döntött, hogy arra összpontosít, hogy a Yelp helyben híres legyen. Stoppelman úgy döntött, hogy egy szeszélyből felbérelt buzz-marketing guru segítségével kiválaszt egy pár tucat embert - a webhely legaktívabb bírálói -, és nyílt bárban rendezi meg őket. Viccként a csoportot a Yelp Elite Squad-nak nevezte.
Levchin őrültnek tartotta az ötletet - „olyan voltam, mint”, Szent baromság: A jövedelmezőséghez még közel sem vagyunk; ez nevetséges '- mondja - de 100 ember jelent meg, és a helyszínre érkező forgalom elkezdett feltérképezni. Mivel a feleket a termékeny bírálók számára tartották fenn, az alkalmi felhasználóknak okot adtak arra, hogy többet használják az oldalt, a nem használóknak pedig okot, hogy csatlakozzanak a Yelphez. 2005 júniusáig a Yelp 12 000 bírálóval rendelkezett, többségük a Bay Area-ban volt. Novemberben Stoppelman visszatért a VC-hez, és 5 millió dollárt zsebelt be a Bessemer Venture Partners-től. A pénzt arra használta, hogy több bulit rendezzen és bulitervezőket vegyen fel - a Yelp közösségvezetőnek nevezi őket - New Yorkban, Chicagóban és Bostonban. A vállalat most 40 ilyen embert alkalmaz.
Ahogy a Yelp befolyása nőtt, a bárok és éttermek egyre inkább hajlandóak voltak otthont adni a partiknak - ami italok, ételek és űr eladásával jár - abban a reményben, hogy a tömeg visszatér és pozitív kritikákat ír. 2006 nyarára a Yelp 100 000 véleményt gyűjtött össze, és havonta több mint egymillió felhasználót vonzott. Azon a júniuson a San Francisco Chronicle 'San Francisco online' it 'útmutatójának hívta a forró dolgokat és nem.' Körülbelül ugyanekkor jöttek a potenciális felvásárlók. Sem Stoppelman, sem Levchin nem tárgyalja a konkrétumokat, de elismerik, hogy egy nagy technológiai vállalat 2006-ban felajánlotta az akkor 30 fős vállalat megvásárlását. A Yelp visszautasította az ajánlatot. 'Nehéz hívás volt, és a testület szintjén is vitás volt' - mondja Stoppelman. - Mert ha nemet mondanánk, valódi vállalatot kellene építenünk.
A valódi cég felépítése jelentős értékesítési csapat létrehozását jelentette. A Stoppelman 2006 végén további 10 millió dollárral, amelyet a Benchmark Capital gyűjtött be, eladókkal teli call centereket hozott létre New Yorkban és San Franciscóban. Ma 150 fiatal tölti hideg napjait a már áttekintett vállalkozások hívásával. A havi 300 és 500 dollár közötti árak esetén a hirdetők kiválaszthatnak egy „kedvenc véleményt”, amely a Yelp oldaluk tetején jelenik meg, amely segíthet egy rossz véleményt tartalmazó vállalatban azt a benyomást kelteni, hogy az ügyfelek szeretik. A Yelp hirdetők dönthetnek úgy is, hogy hirdetéseik megjelennek, ha valaki az iparuk helyi vállalkozásaira vagy versenytársaik Yelp oldalaira keres.
A hangmagasság meglehetősen népszerűnek bizonyult - Grossman azt mondta nekem, hogy egy tipikus Yelp-értékesítő legalább 8000 dollárt keres havi számlázásként -, de vita is keltette. Egyes cégtulajdonosok arról számoltak be, hogy a Yelp-besorolásuk csökken, miután elutasították a reklámvásárlást. A dübörgések egy 2009-es cikkben kerültek a felszínre, amely a East Bay Express , heti újság a kaliforniai Oaklandben. A „Yelp és a zsarolás üzleti vállalkozása 2.0” című cikk azt sugallta, hogy a Yelp eladói, hasonlóan a maffiai gyalogos katonákhoz, rossz véleményekkel fenyegetik a vállalkozásokat, ha nem vásárolnak szponzori csomagot. Stoppelman tagadja a vádakat.
De a gyanú és a harag egy nagyobb probléma tünete, nevezetesen, hogy a Yelp algoritmusa rejtély a cégen kívül szinte mindenki előtt. Stoppelman szerint erre azért van szükség, hogy megakadályozzák az üzleti tulajdonosokat, hogy shill-ellenőröket alkalmazzanak, de szinte minden vállalkozás-tulajdonos, akivel a történet beszámolásakor beszéltem, azt panaszolta, hogy kereszttűzbe kerültek. 'Néhány pozitív véleményünk hirtelen eltűnt' - mondja Laurie Lavy, egy előkelő lakberendezési üzlet tulajdonosa Phoenixben. - Azt mondják, ez az algoritmus. De az egész furcsa.
Megismerkedtem Lavyvel és két tucat másik vállalkozóval, akiket a Yelp egy vagy olyan módon érintett, miután elutaztam Phoenixbe, ami a Yelp egyik határa. A Yelp még ebben az évben azt tervezi, hogy értékesítési irodát nyit Phoenixben, de a vállalat arizonai működésének egyedüli arca egy Gabi Messinger nevű közösségi vezető, egy kompakt, pezsgő nő, 35 éves.
Amennyire meg tudtam mondani, a Yelp közösségi menedzsere főleg abból áll, hogy kevés biztató üzenetet küldünk a felhasználóknak. Messinger több ezer üzenetet küldött, olyan bromidokkal, mint „aranyos kép” vagy „nagyszerű áttekintés”. 'Amikor bókot küldök, az más embereket is erre ösztönzi, és ez létrehozza a kultúrát.' Mintaként Yelper a Messinger számára azt is jelenti, hogy példát mutat a nyitottságra. Két szexboltról és két nőgyógyászról írt véleményt ('Nincs túl sok olyan ember, akiben bízom, hogy' odalenn ', de Dr. Bartels és Dr. Webb szerepelnek ezen a listán!). Ez egy végtelennek tűnő partik és kirándulások sorozatának tervezését is jelenti.
Egy novemberi délután csatlakoztam Messingerhez, amikor felhívta számos olyan vállalkozást, amelyek az év elején részt vettek egy Yelp promócióban, és engedményeket adtak a Yelpernek olyan dolgokról, mint a hajvágás és a masszázs. Első állomásunk a Root, egy szalon volt Phoenix belvárosában. A tulajdonos, Lauren Hart, 48 éves, rövid, fekete hajú, szünetet tartott az ügyfél szőke tincseinek fóliába csomagolásában, hogy elmondja nekem, hogyan szerette a webet. 'Két és fél évvel ezelőtt nem tudtam, hogyan kell bekapcsolni a számítógépemet' - mondja Hart. - Azt hittem, az Internet valami a gyerekeim számára.
A dolgok akkor változtak, amikor egy új ügyfél megemlítette Hart számára, hogy a szalonot a Yelp-n találta meg. 'Ha trendközpontú üzleti tevékenységet folytat, és ha nem tartja be a trendeket, akkor egyszerűen megöregszik az ügyfelével és meghal' - mondja Hart. Feloldotta az internet használatának tilalmát az irodában, alapfokú számítógépes tanfolyamot végzett az Apple Store-ban, és megjelent az egyik havi találkozón, amelyet Messinger tart az üzleti tulajdonosok számára.
Ma a Root a Yelp oldalán kínál ajánlatokat - bárki, aki megemlíti a webhelyet, ingyenes kondicionáló kezelést kaphat - új ügyfelek vonzására, Hart pedig megszállottan igyekszik elkerülni a negatív véleményeket. Amikor egy új kliens megbeszél egy találkozót és megemlíti a Yelp-t, Hart általában megvizsgálja, hogy van-e az illetőnek profilja a webhelyen. Ha a Yelper rossz véleményeket írt, Hart megbizonyosodik róla, hogy személyesen levágja az ügyfél haját. Hart minden véleményre válaszol - ami a 30 esetből 29-ben azt jelentette, hogy köszönetet mondott.
Mint minden cégtulajdonos, Hart sem tehet róla, hogy a ritka kivételekre összpontosítson. 'Egy negatív véleményem volt' - mondja. - Az ügyfél felhívott, és a tulajdonosát akarta, és amikor bejött, elmondhattam, hogy nem az én típusom. Az új kliens élesebbnek tűnt, mint Hart tipikus ügyfélköre. Hart levágta a nő haját, és másnap reggel 2 órakor Hart automatizált e-mailt kapott egy új felülvizsgálatról: két csillagról. Elpusztult.
'Tény, hogy kimehetek ezen az ajtón, és átjárhatom a szalonokat' - mondja. - A rossz felülvizsgálat borzalmas lenne. Ebben a gazdaságban az elég jó nem elég jó. De Goodmannal, a könyvesbolt tulajdonosával ellentétben Hart megtartotta a fejét. Bocsánatkérő választ írt, és Yelp-fiókjával privát üzenetet küldött az elégedetlen ügyfélnek. Hart egy versenytárs szalonra tett javaslatot, és felajánlotta, hogy fizet egy második fodrászatért. Az eredmény? A kétcsillagos értékelés négycsillagos értékelés lett. (Ha többet szeretne tudni arról, hogyan reagálhatunk egy rossz véleményre, olvassa el a „Vegyünk egy mély lélegzetet” című részt.) Hart azt mondta nekem, hogy ha egy junior stylist három csillag alatt kap értékelést, akkor fontolóra veszi a stylist kirúgását. 'A lányaim minden alkalommal megrándulnak, amikor ilyen e-maileket kapunk' - mondja.
Hart mégis szereti a Yelp-t. A legtöbb kiskereskedelmi vállalkozás számára katasztrofális recesszió közepette a gyökér értékesítése 148 százalékkal nőtt a tavalyi évhez képest. Eközben a Yelp forgalom - Hart elmondása szerint naponta két-három új ügyfelet szerez - lehetővé tette számára, hogy hagyja abba a helyi szomszédsági újságban való hirdetést, ami havi 400 dollárba került. A Yelpers által kínált szolgáltatások és kedvezmények mellett egy fillért sem fizetett a Yelpnek. 'Sok olyan vállalkozó van, aki úgy érzi, hogy a Yelp-vélemény csak megtörténik' - mondja. - De ez nem igaz. Válasz a véleményekre, ajánlatok adása, az oldal karbantartása - mindez óriási különbséget jelent.
Ha Hart története megmutatja, mi lehetséges, amikor a vállalkozások tulajdonosai magukévá teszik a Yelp-t, az is segít megmagyarázni, miért vágynak egyesek egy olyan világra, amelyben egyetlen szerencsétlenség észrevétlen maradhat, és amelyben egy vállalkozás alkalmazottjainak nem kell az ügyfelek észrevételeitől rettegve élniük. Bár a Yelp-felhasználók, akikkel a történet beszámolása során találkoztam, elég jó szándékúnak tűntek - néhány amatőr író volt, akik élvezték a recenzió összeállításának kreatív folyamatát; mások a webhelyet hasonló gondolkodású barátok keresésére használták - lehetetlen negatív Yelp-véleményt írni anélkül, hogy átélnénk az igaz felháborodás izgalmát. Az egyik San Francisco-i Yelp Elite-tag, egy férfi, aki több mint 100 Yelp-véleményt írt, azt mondta nekem: 'Véleményeket írok, hogy eltereljem a nem tetsző vállalkozásokat.'
Ennek van értelme, ha belegondol. Az amerikai társadalmat több mint egy évszázada meghatározta a vállalati hatalom, és az internet felborította ezt az egyensúlyt, főleg a jó érdekében. Amikor valaki Twitter-üzenetet küld arról, hogy poggyászát elveszítette egy nagy, nyilvánosan forgalmazott légitársaság - „Delta szar!” - nehéz vitatni, hogy ez rossz dolog. Delta csinál szopni abban az esetben. És Delta elviszi.
De a Yelp arra ösztönzi az embereket, hogy ne kíméljék kritikájukat azokról a vállalatokról, amelyek nem tudják elfogadni - kicsi, független és nem különösebben nyereséges vállalatok. A webhely kamatoztatja az ember levételének késztetéseit, de ezzel az anya-pop üzletek ellen fordít minket - amelyeket már a globalizáció, a konszolidáció és a recesszió sújt. A legjobb esetben a Yelp meritokratikus, és segít olyan jó vállalkozásoknak, mint Lauren Hart, boldogulni. A legrosszabb esetben a Yelp felhatalmazza azokat az embereket, akiket nem kell felhatalmazni azok rovására, akik már küzdenek. Sok őrültség van Diane Goodman történetében, de van ez az igazság is: A felülvizsgálati oldalak hihetetlenül kegyetlenek lehetnek.
Valami szinten úgy tűnik, hogy Stoppelman tudja ezt. 2008-ban a vállalat lehetőséget adott a tulajdonosoknak arra, hogy privát módon válaszoljanak a véleményekre. Tavaly a Yelp lehetővé tette a vállalkozások számára, hogy nyilvánosan szembeszálljanak kritikusaikkal. 'A legfontosabb dolog, amit tettünk, az, hogy megpróbáljunk jobb munkát végezni a helyi üzleti közösség felé' - mondja Stoppelman, aki a vállalkozók haragját nagy csalódás forrásának tekinti. 'A legfájdalmasabb az, ha olyan tulajdonosokkal beszélgetünk, akik azt mondják:' A Yelp nagyszerű volt ', majd egy percig gondolkodnak, és emlékeznek az egyetlen negatív értékelésre. Megértem, hogy az emberek meghallgatásra vágynak, de Ön a Yelp alapítójával találkozik, és csak arról akar beszélni, hogy egyetlen áttekintésről van szó, amely a dolgok nagy sémájában sem számít. Ezt nem értem.
Arogancia van ebben a megjegyzésben, de érdemel Stoppelman azon javaslata, miszerint az üzleti tulajdonosok egyszerűen elmennek rossz véleményeik mellett. A Yelp nem a barátod; ez a kritikusod. Ha pedig a barátod lett - mondjuk dühös véleményeket cenzúrázva -, akkor az ügyfelek valószínűleg elhagynák azt egy olyan webhelyen, amely lehetővé teszi számukra, hogy teljesebben kifejezzék magukat. Vagy egyszerűen csak fel tudnak küldeni egy dühös blogot, tweetet vagy Facebook-üzenetet. Tudományos kérdés, hogy a Yelp jó vagy rossz.
'Nem szeretem a Yelp-t, de rájövök, hogy nem tehetek ellene' - mondja Diane Goodman beszélgetésünk végéhez közeledve. Azt mondja nekem, hogy bár nem sajnálja, hogy Clare házába ment, megértette, miért érezhette magát fenyegetettnek. - Sajnálom, hogy ezeket a gonosz dolgokat írtam - mondja. - Ha elolvasnám ezeket az e-maileket, valószínűleg azt is gondolnám, hogy őrült vagyok.
Goodman esete szélsőséges lehet, de az ország egész területén a tulajdonosok küzdenek ezzel az új megrendeléssel. 'Néha azt kívánom, hogy ezek az emberek, akik önnel állnak, elárulják, hol dolgoztak, hogy kritizálhassam őket' - mondja Julian Wright, az arizonai Tempe-i La Bocca étterem tulajdonosa. - De a vélemények segítenek abban, hogy gyorsabban javuljunk. Brad Keeling, a vegytisztító lánc tulajdonosa szerint a Yelp véleményét figyelembe kell venni. 'Ez a közvélemény véleménye, és nem bánom, ha meghallom' - mondja Keeling. Amikor valaki kritizálja, védekezik, vagy egyszerűen bocsánatot kér. Számos esetben sikerült elérnie, hogy az ügyfelek eltávolítsák vagy legalább felülvizsgálják rossz véleményüket. Becslése szerint az új ügyfelek 10 százaléka megtalálja őt a Yelpben. 'A Yelp figyelmen kívül hagyása semmit sem eredményez' - mondja. - Nem lehet utálni a jövőt.
Természetesen könnyen belátható, miért választja olyan sok tulajdonos, akik milliónyi Yelp-szembesülõvel szembesülnek, akik mindegyike képes tönkretenni vagy legalábbis károsítani a vállalkozást, miért választja a jó oldalát. Jane Reddin, aki kézműves-üzlettel rendelkezik Phoenixben, 10 percig panaszkodik nekem a Yelp-ről, a vállalat üzleti modelljének, arrogáns értékesítőinek és az átlagos Yelp-véleményező hülyeségének megtámadásáról. 'Nem tudják, miről beszélnek' - mondja. - Mintha azt panaszkodnák, hogy a gazpacho hideg.
Szóval, kérdezem, nem te vagy a Yelp legnagyobb rajongója?
Tiltakozik. - Egyáltalán nem ezt mondom - mondja. - Imádom a Yelp közösségi aspektusát. Úgy gondolja, hogy a Yelpers a Phoenix üzleti közösségének értéke. Örül a Yelp használatának, és 38 véleményt írt, legutóbb öt csillagot adott az Oliver & Annie állatkereskedésnek.
Reddin egy pillanatra megáll, kezet tesz a vállamra, és elmosolyodik.
'El tudod képzelni, ha valami negatívat mondanék egy nemzeti magazinban a Yelp-ről' - mondja. - Mi történne a véleményeimmel?
Max Chafkin az Inc.'s vezető író.
