A Szervező a csapat nemrégiben összejött egy csapat kirándulásra - elmentünk és megnéztük a filmet Snowden ”. Ha még nem látta, nagyon ajánlom.
A filmet követően mindannyiunknak megvolt a véleménye. Néhányan megnéztük az elhangzott történetet, mások megnézték hogyan elmesélték a történetet.
Rövid emlékeztető volt, hogy bármit is csinálsz cégként, nem tudsz mindenkinek örömet szerezni.
Őszintén szólva a legjobb, amit tehet, az, hogy optimalizálja az egyik csoportot, amelynek a legjobban tetszhet.
Bármilyen szép is, néhány passzív ügyfeled és becsmérlőd egyszerűen csak soha nem fogja elérni, hogy a Net Promoter felmérés során bármit is adjon neked, mint a 8-at. Az őszinte igazság az, hogy cégként ezzel rendben kell lenned.
Amint ezt írom, egy repülőn ülök, és visszarepülök a szülővárosomba, Minnesotába. És ha elolvasta néhány korábbi bejegyzésemet, akkor valószínűleg kitalálhatja, melyik légitársaságon vagyok - délnyugati.
Nyíltan bevallottam féktelen szeretetemet a vállalat és a márka iránt. A Southwest Airlines promótere vagyok a szó minden értelmében.
De tudod mit? Nem mindenki az.
Vannak, akik nem törődnek a szarvasmarhájukkal. Más embereket kikapcsol az első osztály hiánya. És mások nem értékelik a személyiséget és a laissez-faire hozzáállást (személy szerint én imádom).
A közelmúltban a Delta Airlines vezérigazgatója kijelentette, hogy nem tudja megérteni, hogy egy légi utas hogyan értékelné A Southwest Airlines megközelítése , nem is beszélve arról, hogy bárki valóban repülhet velük.
Mivel mindenkinek egyedi az ízlése és véleménye, a Southwest Airlines nem rendelkezik tökéletes NPS-ponttal, 100-zal (valójában nincs olyan társaság, amelynek tudomásom van).
Félreértés ne essék, a Southwest nem laza, ha a Net Promoter pontszámukat illeti. A 60-as években jár, amely az NPS szabványai szerint még mindig világszínvonalú (és a legmagasabb az összes légitársaság között).
Természetesen örülnének a 100-as pontszámnak, de megértik, akárcsak a bolygón minden más vállalkozás, hogy a 100 NPS-pontszám nem reális cél vagy elvárás.
Ez azt jelentené, hogy minden ügyfelet meg kell szólítaniuk ... változtatniuk kell ugyanabban a megközelítésben, amely miatt az ügyfelek elégedettségében, hűségében és megtartásában az egyik legfontosabb vállalatnak tekinthetők.
Egyszerűen fogalmazva, ha tökéletes NPS pontszámot követünk, akkor valóban ellenkező eredményt kapnánk.
Ez azt jelenti, hogy a Southwest-nek, vagy bármely más cégnek figyelmen kívül kell hagynia a becsmérlőket?
Egyáltalán nem.
De ez azt jelenti, hogy nagyrészt irreális azt várni, hogy a gyalázkodók 100% -a passzívvá vagy promóterré válhat.
A detaktorok sokféle változatban kaphatók. Néhányan nagyon hajlékonyak, és csak néhány fok választja el attól, hogy boldog ügyfél legyen. Mások, bármilyen okból kifolyólag, soha nem kerülnek elő, bármit is csinálj.
Az Ön feladata az előbbi azonosítása és optimalizálása.
Tehát maradhat kíváncsi ... ha a cél nem a 100-ra jutás, akkor mi a cél?
Más szóval, mi a jó nettó promóter pontszám? Vagy a leggyakrabban hallott kérdés: 'Van-e jó pontszámunk?'.
És ha felteszed ezt a kérdést, ne aggódj, nem vagy egyedül. Ez az egyik leggyakrabban feltett kérdés azoktól, akik a módszertant alkalmazzák.
A legőszintébb és legegyértelműbb válasz az, hogy önmagában a pontszám nagyjából értelmetlen. Ugyanakkor elismerem, hogy az emberek szívesen használják az általános előrehaladás mérésére és a versenyképes körülmények közötti teljesítményük összehasonlítására.
Ezt szem előtt tartva ...
Mi a jó nettó promóter pontszám
A globális NPS szabványok alapján a 0 feletti pontszámokat „jónak” kell tekinteni (50 és annál magasabb, míg 70 és annál magasabb „világszínvonalúnak”).
Egyszerűen fogalmazva: a pozitív pontszám azt jelenti, hogy több promótered van (híveid hajlandóak ajánlani), mint az ellenzők (boldogtalan ügyfelek és potenciális negatív szájról szájra).
Az a nagyobb szájról szájra és szószólóra juttatott elme-megosztás, amelyet az adott iparágban bármikor irányít, nagyon közvetlen hatással lesz az alsó vonal növekedésére és általános megtartására.
Ezt szem előtt tartva használhatja versenytársa pontszámát viszonyítási alapként. Pontosabban, azonban figyelembe kell vennie az iparát is.
A kábel- vagy távközlési ipar tökéletes példa arra, hogy az átlagos pontszám nulla vagy alatti legyen.
Egy másik példa egy projekt, amelyen jelenleg dolgozunk, a Net Presidential Score néven működik, és az NPS segítségével mérik a választók hangulatát, ahogyan az az egyes amerikai elnökjelöltekkel kapcsolatos. Hillary Clintonnak és Donald Trumpnak is jóval nulla alatt vannak az NPS-pontszámai. A politika világában a „jó” NPS-pontszám, bármennyire is szerencsétlen, még mindig negatív.
bam még mindig feleségül vette Missy-t
Lényeg: az összesített pontszám az erőfeszítések eredménye, nem pedig maga a cél.
Még akkor is, ha a sávot alacsonyabbra állítja az adott iparágban, az ügyfelek igényeinek meghallgatására és folyamatos fejlesztésekre kell összpontosítania az igények kielégítésére annak érdekében, hogy növekedjen a márka iránti általános hangulat. „Jó” pontszám következik.
