Olyan régen írtunk és dolgoztunk a szolgáltatástervezés témájáról, időnként elfelejtjük, hogy az emberek nem mindig tudják pontosan, miről beszélünk, amikor először felvetettük a témát. Itt van a működő definíció, amellyel előálltunk: A szolgáltatás kialakítása az, amit azért teszel, hogy ügyfeleid minden alkalommal megszerezzék a kívánt élményt. Ez magában foglalja az ügyfél és a vállalat interakciójának minden szakaszának és aspektusának újragondolását, újrateremtését és végrehajtásának újragondolását, függetlenül attól, hogy mit adnak el, és függetlenül attól, hogy valóban valósul-e meg tranzakció, az ügyfél kielégítésére és stratégiai céljainak előmozdítására.
Végül egy nagyszerű parancsikonnal álltunk elő, amely két nagyon különböző, nagyon sikeres szolgáltatási tervet használ, amelyeket mindenki ismer: Starbucks vs. Dunkin 'Donuts. Mindkettő sikeres vállalkozás, mindkettő jól ismert márka, mindegyik azonnal felismerhető a logóiból, és mindegyiknek vannak heves rajongói. (Még nem történt meg, hogy amikor megkérdezünk egy szobát, amely tele van emberekkel, akik jobban kedvelik az egyiket, mint a másikat, találunk egy olyan kávét, akinek nincs különösebb preferenciája.)
mennyi ray romano nettó értéke
Ez nem a kávé
Érdekessé válik, amikor megkérdezzük az embereket, miért szeretik jobban az egyiket a másikkal szemben. A válasz ritkán kapcsolódik magához a kávéhoz, hanem az élményhez. Ez túlmutat Clay Christensen azon elképzelésén, hogy a termékekről és szolgáltatásokról gondolkodjon abban az értelemben, hogy a „munka” ügyfelek mire 'alkalmazzák' őket. Dunkin bhaktái hajlamosak megragadni és menni; nagyra értékelik az apró érintéseket, mint például a munchkineket, amelyeket energikus, szinte neon színekkel díszített csészékben szállítanak, amelyek illeszkednek az autó pohártartójához. A Dunkin 'gondosan kidolgozott minimális felhajtású menüt, amely gyorsan elkészíthető (sőt testre szabható).
A Starbucks őrültjei imádják a megnyugtató világítást, a tényt, hogy maradhatnak (és maradhatnak és maradhatnak), szívükbe veszik Howard Schultz alapító gondolatát, miszerint a Starbucks a „harmadik helyed” (munka és otthon után), és a kézzel készített kávéfőzőket, amelyeknek állítások száma állítólag meghaladja a 80 000-et.
Mindkettő koffeint és szénhidrátot árul, de ennél is többet, mindegyikük nagyon eltérő élményt árul. Most azt állíthatja, hogy mindegyik elvett néhány oldalt a másik könyvéből. A Starbucks alkalmazásával rendelheti meg a kávéját, így csak megragadhatja és elmehet; A Dunkin'-nek van néhány nagyon divatos kávékombinációja, és az áruházi videomenü eléggé elkábító, hogy az egyik (nos, legalább egyikünk) el tudná képzelni, hogy lógjon és nézzen egy darabig.
Az élmény megtervezése
De ha azt gondoljuk, hogy ezek a lépések azt jelentik, hogy bármelyik cég torzítja a márkáját, vagy elhagyja alapvető stratégiáját, az elmulasztja a szolgáltatás tervezésének lényegét. Ez a tapasztalat egésze, és hogy ez a tapasztalat hogyan érzi az ügyfelet.
Még akkor is, ha előrendeli a Starbucks iced-carmel macchiato-t az alkalmazásban, és elviszi, fogadni fogunk arra, hogy a világításnak, a székeknek, a berendezési tárgyaknak, a zene, annak a tömegnek a tenorja, amelyen végiggondolod magad. Hasonlóképpen, a normálnál kedveltebb Dunkin forró ital még mindig a hatékonyság élénk érzetét kelti, amely az „America Runs on Dunkin” -ot olyan hatalmas szlogengé tette.
Gondoljon pusztán az Ön által eladott termékre, és gondoljon inkább a létrehozott tapasztalatokra, valamint arra, hogy ez hogyan játszik szerepet a stratégiájában és a márkájában.
