Abszurdul hajtott szkeptikus szemmel és szilárdan gyökerező nyelvvel az arcán nézi az üzleti világot.
Van néhány dolog, igaz?
hány éves Caroline stanbury
A buszok nem érkeznek meg időben, a Starbucks rosszul írja be a nevét, a légitársaságok pedig az ügyfélszolgálatról szólnak.
Mit mondok?
Sok utas boldogan igazolja, hogy a légitársaságok túl sok alkalmazottja úgy viselkedik, mintha egy biztonsági erő tagjai lennének, nem pedig egy olyan márka képviselői, amely állítólag jól érzi majd magát az ügyfelekkel.
Ez (többnyire) nem az ő hibájuk.
A főnökeik ebbe a sarokba repítették őket, ahol utasítást kaptak, hogy tévedjenek a drákói oldalon.
Tavaly a United Airlines arra a következtetésre jutott, hogy sokkal jobban kell teljesítenie üzleti tevékenységének emberséges oldalán.
Ha látják, hogy egy fizető utast húz a padlón, és véres arccal teheti ezt meg veled.
Talán nem kell csodálkozni azon, hogy az American Airlines keményen dolgozik, hogy megtanítsa a személyzetet arra, hogyan kell jó szolgáltatást nyújtani.
Belebotlottam egy friss podcast az amerikaiaknál Mondd miért sorozat.
Jim Fahnestock, a légitársaság képzési ügyvezető igazgatója ismertette az Elevate programot.
Ez azért létezik, hogy emlékeztesse a munkavállalókat egy másik ember számára a jó élmény megteremtésének alapjaira - vagy talán először megtanítsa őket.
Fahnestock elmondta, hogy a légitársaság szakértői tanácsadókkal dolgozott együtt annak feltárására, hogy az alkalmazottak mit csinálnak jól, és mit - vagy legalábbis néhányukat - rosszul.
Az eredmény öt alapvető esszencia lett, amelyek egyesek számára olyan alapvetőnek érezhetik magukat, hogy nem is érdemesek megemlíteni őket, pedig ne felejtsd el tanítani.
Nézze meg, hogyan alakulnak ezek az átlagos American Airlines tapasztalatok.
1. Nyugtázza az Ügyfelet.
Nem igazán. Úgy tűnik, hogy a légitársaság úgy véli, hogy az alkalmazottakra emlékeztetni kell, hogy egyáltalán vannak ügyfeleik. Tudom, hogy vannak nehéz ügyfelek. Vannak természetes emberi hangulatok is, amelyeket a légitársaság alkalmazottai tapasztalnak. De az emberek nagyon nem szeretik, ha figyelmen kívül hagyják őket.
2. Legyen jelen.
Ez alapvető, de nem feltétlenül könnyű. A munkavállalók minden munkában néha azt kívánják, bárhol is legyenek, csak itt. És egy olyan vállalkozásban, ahol a panaszosok - gyakran indokoltan - a napi étrend egyik kiadós részét képezik, könnyű megtapasztalni, hogy az American Airlines bejelentkezési ügynökei a Miami repülőtéren olyan gyakran szeretik a tompa szemű bámulatot, és tapasztalataim szerint A Southwest Airlines kapuügynökei a LAX-nél.
3. Mutasd meg neked.
De mi van, ha nem? Különösen annak az önfontosságú félbarátnak, aki úgy véli, megérdemli a frissítést, mivel önnön fontos féléves. Fahnestock elmagyarázta, hogy ha mindennap ugyanazt a munkát végzi, önelégült lesz. Az ügyfélszolgálatnak mégis elengedhetetlen része, hogy az ügyfél úgy érezze, problémája az Ön problémája. Vagy legalábbis egy érvényes emberi probléma. Nem tudom megerősíteni, hogy az amerikai használja a Stanislavski módszer e képzés részeként.
4. Proaktív kommunikáció.
Furcsa módon az egyik amerikai ragaszkodás az első osztályú légiutas-kísérőkhöz az, hogy nevük szerint köszöntsék meg az ügyfelet, és felszállás előtt kínáljanak nekik egy italt. Az American First Class legutóbbi tapasztalataim alapján ez nem történt meg. Ez részben annak volt köszönhető, hogy a magányos légiutas-kísérő úgy zaklatottnak tűnt, hogy alig volt ideje bármire. Talán ezért érzi a légitársaság annak szükségességét, hogy megtanítsa annak fontosságát, hogy proaktív módon beszéljen az emberekkel.
5. Adja meg az Opciókat.
Ezt a gyakorlatot ritkán láttam, bár persze jó lenne. Úgy gondolom, hogy sok szórólap látja - és nem csak az amerikai nyelven - Megszoksz, vagy megszöksz . Túl gyakran fordulnak elő olyan drámai mesék, amelyek a járatokból derülnek ki, olyan utasokat érintenek, akik nehézkes vagy nem nehéz helyzetben vannak, valamint a légitársaság alkalmazottainak, akik inkább hajlandók lenni. Miért, úgy tűnik, emlékszem egy olyan esetre, amikor egy légiutas-kísérő harcba szállította az utast. Ez az American Airlines-on volt.
Egyesek szomorúnak gondolhatják, hogy az American Airlines-nak nyilvánvaló elemeket kell tanítania - vagy akár át kell tanítania -, mint ezek.
Attól tartok, hogy ez sok légitársaság - és minden bizonnyal amerikai - légitársaságok felé irányuló törekvését tükrözi az ügyfélszolgálat rovására történő bevétel felé, ami azt jelentette, hogy ez utóbbi gyakran elüt a folyamattól.
Fahenstock helyesen mondja a podcaston, hogy emberei gyakran egyedüli módon tudják megkülönböztetni a légitársaságot.
alice bell és al roker
Mégis, a légitársaság létszáma - amely manapság a felső vezetés többségét képezi - nem tudja számszerűsíteni az ügyfélszolgálat előnyeit.
Amíg, vagyis valami nagyon rosszul megy, és a légitársaság veszíteni kezd az üzletéből.
