Egyik vállalkozó sem akarja, hogy vásárlói boldogtalanok legyenek. Arról nem is beszélve, hogy ez rossz az üzleti élet számára. Megkértünk 17 vállalkozót, hogy osszák meg az irate ügyfelek kezelésének javításait.
1. Ne reagálj először
Figyeljen, és tegye magát a cipőjébe - ez különbséget jelent. A legtöbb ember reagálni akar, de a legfontosabb az, hogy teljes körűen megértse a problémát és az ügyfél szemszögéből lássa, mielőtt reagálna. Könnyű igazán törődni velük. És ha egyszer valóban törődik velük, sokkal könnyebb megoldani a problémájukat. - Dan Price , Gravitációs kifizetések
milyen nemzetiségű israel houghton
2. Keresse meg a szükségletek közötti mediánt
Az ügyfelek emberek. Kérdezd meg magadtól, mit akarsz valójában a helyzetükben. Keresse meg azt a mediánt, amire szüksége van, és amire szüksége van. Nevezheted kompromisszumnak, de a valóságban ez áldozat. Például a számlájuk diszkontálása azt mutatja, hogy hajlandó megosztani fájdalmaikat. Ez hosszú utat jelent.
- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Legyél a csapatukban
Megtanítjuk az ügyfélszolgálati munkatársainkat, hogy mindig ugyanabban a csapatban legyenek, mint az ügyfél. Például egy ügyfél a visszaküldési házirend ablakán kívül szeretne visszaküldeni egy terméket. Ahelyett, hogy azt mondanánk, hogy „Sajnálom, már késő visszaküldeni a terméket”, azt mondjuk nekik, hogy ezt mondják: „Úgy tűnik, hogy ez a vásárlás kívül esik a visszatérési ablakon, de hadd nézzem meg, mit tehetek érted. Ezután az ügyfél szövetségesnek tekinti a képviselőt - nem pedig ellenségként. - Laura Land , Kiegészítő Export, LLC
4. Használja az Insight-jukat
A boldogtalan ügyfelek aranybányát jelenthetnek abban, hogyan javíthat termékén vagy szolgáltatásán. Hallgasd meg őket, és tekintsd ajándéknak. - Suzanne Smith , Társadalmi hatás építészek
5. Ne egyezzen azonnal
Soha ne érjen egyet a boldogtalan vásárlóval. Ez csak a kontrasztosabbá teszi a beszélgetést. Sokkal konstruktívabb, ha empatikus és elfogadható az ügyfelekkel. Ezután megnyugtatja az ügyfelet, és potenciálisan tanul is tőlük. - Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Engedje, hogy megoldásokhoz vezessenek
Imádok ilyen kemény beszélgetéseket folytatni. Olyan megoldásokhoz vezetnek, amelyek boldoggá teszik az ügyfeleket, ami mindig örömteli. Olyan megoldásokhoz is vezethetnek, amelyek meg tudják oldani azt a problémát, amelyet még nem is vettél észre. Ez a legjobb piaci visszajelzés!
- Peter Awad , GoodBlogs
7. Tegye teljessé az ügyfelet
Bocsánatot kérni és magyarázni a helyzetet, visszatérítést adni (ha van ilyen), és további előnyöket kínál, ha ragaszkodik hozzád. Legyen meghatározott stratégiája a konkrét problémákra, de személyre szabhatja az egyes válaszokat. A nagyszerű ügyfélszolgálat a boldogtalan ügyfeleket márkavédőkké változtathatja; a gyenge szolgáltatás pont az ellenkezőjét teszi. - Carlo Cisco , FoodFan
8. Mondd meg nekik, hogy igazuk van
Ha az ügyfél boldogtalan, akkor a legfontosabb, hogy tudja, hogy meghallgatták. Ennek legjobb módja az, ha egyetértünk velük. Miután megállapította, hogy megértette őket, sokkal fogékonyabbak lesznek arra, hogy rugalmasan kezeljék a kérdés megoldását. - Raoul Davis , Ascendens csoport
9. Hallgassa meg őket
Ha probléma merül fel, először meg kell hallgatnia és meg kell értenie a történteket az ügyfél szemszögéből. Ezután kérdezze meg az ügyfelet, hogy pontosan mi okozná boldogságot. Ez egy életre megnyeri őket. Ha többet tud adni, mint amit az ügyfél kér, akkor nagy rajongót szerez. Meg fog lepődni azon is, hogy a hallgatás milyen előnyökkel járhat személyesen. - Derek vezér , Következő lépés Kína
10. Bocsánatot kérni tőlük
Nincs annál frusztrálóbb, mint meghallani, hogy valaki azt mondja: „Sajnálom, ha kellemetlenséget szenvedtél”. A passzív nyelv azt a hangot kelti, mintha az ügyfél csalódást választott volna - nem azért, mert rossz tapasztalatokat nyújtott. Kezdje a „Sajnálom” szóval, majd lépjen a „Hogyan tudjuk ezt neked megoldani?” Elemre. Nemcsak boldoggá teszi ezt a személyt, hanem megtanulja, hogyan kell fejlődni.
- Aaron Schwartz , Órák módosítása
11. Hívja őket
Minden vállalatnak vannak boldogtalan ügyfelei. Az ügyfelek többnyire e-mailben vagy felülvizsgálattal fejezhetik ki és fogják kifejezni nemtetszését. Az emberi kapcsolat a legjobb módja a probléma teljes kezelésének. Észre fogja venni, hogy az ügyfelek nyugodtabbak és nyitottabbak lehetnek az észre a telefonon. Valószínűleg nagyon hálás lesz, ha egy felsőbb tag vagy akár egy cég tulajdonosa időt szakít a telefon felvételére és a hívásra. - Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Válaszoljon a tetejéről
A problémák megoldása érdekében kérje meg cége vezérigazgatóját, hogy közvetlenül forduljon az ügyfélhez. Ha az ügyfél úgy látja, hogy a kérdést a legfelső vezetőig terjesztették, anélkül, hogy ezt kérnie kellett volna, akkor azt üzeni, hogy az ő elégedettsége a legfontosabb.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Értékelje az elvárásaikat
Ha az ügyfél elégedetlen, annak nagyon jó oka lehet. Fontos kihasználni ezt a helyzetet. Kérdezze meg az ügyfelet elégedetlenségének eredetéről. Akkor rajtad áll, hogy értékelje és javítsa a helyzetet. A kommunikációs problémák elkerülése érdekében feltétlenül kérdezze meg az ügyfelet az elvárásairól is.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Helyesítsd
Nem azt mondom, hogy az ügyfélnek mindig igaza van, de úgy érzem, hogy ezt mindig rendbe kell hoznom. Ha túl kell lépnünk a különbség összeegyeztetésén vagy a sérült érzések kijavításán, akkor meg fogjuk tenni. Sok kérdés feltevését javaslom. Kérdezd meg, miért boldogtalan. Mi történt, ami miatt ilyen érzéseket keltett benne, és mit akar tőle? Az ügyfél gyakran csak azt akarja, hogy meghallgassák. - John Meyer , Lemon.ly
15. Tegyen fel egy kérdést
Az egyik módja annak, hogy egy boldogtalan vásárlóval foglalkozzak, ha megkérdezem: 'Mi történik pontosan, vagy mi nem történik az Ön számára?' Aztán adok neki minden időt, amire magyarázkodnia kell, annak ellenére, hogy késztetnék a beszélgetés befejezésére. A lehető legcsendesebb maradok, majd olyan kifejezéseket használok, mint: 'Mondhatom, hogy nagyon ideges vagy, és mindent megteszek a probléma megoldása érdekében', amikor az ügyfél választ kér. - Jay Wu , Egy örök gyógyulás
16. Adjon személyre szabott figyelmet
Ha az ügyfélnek problémája van, egy dolog, ami igazán irritáló lehet, az az, hogy kapcsolatfelvételi űrlapokon és automatizált e-mailen keresztül megy keresztül, és nem tud valódi emberrel beszélgetni. Adjon minél inkább személyre szabott figyelmet az ügyfeleknek, hogy hallottnak érezzék magukat, és pozitív tapasztalatokat szerezzenek problémájuk megoldásában. - Matt Ehrlichman , Veranda
17. Adjon érvényesítést az ügyfeleknek
Őszintén ismerje el boldogtalanságukat, és világossá tegye, hogy egy világos és célszerű megoldás felé törekszik. A dolgok csak akkor válnak vitássá, amikor nem tudja tudomásul venni a hibát. A vevő aggodalmának egyértelmű igazolása és egy korrekciós terv általában a probléma megoldására. - Adam Cunningham , 87:00
hány éves nick collison
