Abszurdul hajtott szkeptikus szemmel és szilárdan gyökerező nyelvvel az arcán nézi az üzleti világot.
Nehéz felvenni.
Az American Airlines számára 2019-ben az ügyfelek, gyakran az üzleti utazók, a Wall Street és minden látszólag a Twitteren szereplő diatribírok szerepeltek. Miért, még az amerikai pilóták is most dicsérik az olyan légitársaságokat, mint a United - igen, az a United -, miközben kicsúsztatják a sajátjukat.
Minta az amerikai pilóták szóvivőjétől, Dennis-től Gumi :
A United pejoratív volt. Ez volt az (ipari) pótkocsi. American a másik végén volt. American most az új United. Ez nem tetszik nekünk. Nyerni akarunk.
És a múlt héten amerikai nyilatkozta A Wall Street Journal hogy Amerika legnagyobb légitársaságai közül a legrosszabb. Igen, a határ, a hűséges és a szellem alá került.
Ezzel szemben a Deltának sikerült lépésről lépésre lépnie, amely megkülönböztette a többitől. Kevesen vitatják, hogy ez a legjobb és a legnagyobb. A Folyóirat tedd a tetejére.
Azt gondoltam, akkor elvégzek egy tesztet. Egy nemrégiben tartott üzleti út során San Franciscóból Miamiba repültem Amerikával, és visszatértem Deltába. Mindkét út első osztályú lenne, ahol a légitársaságok szeretik a legtöbb pénzt keresni.
Szembetűnő lenne a különbség? Arra számítottam, hogy lehet.
Az American Airlines-on egy furcsa meglepetés.
Az első osztályú utasok folyamatosan panaszkodtak American új, úgynevezett Project Oasis üléseire. Aki megemlítette azt az ötletet, hogy több helyet kell betolni a repülőgépek belsejébe, és még csökkenteni kell a lábteret az első osztályú Project Oasis-ban, annak keserű mulatsággal kell rendelkeznie.
Az American kétszer utólag szerel fel néhány gépet, hogy első osztályú utasai valamit vagy bármit elhelyezhessenek maguk előtt az ülés alatt. Mégis, ez nem is a legrosszabb az amerikai problémák közül. A légitársaságot folyamatosan kritizálják alkalmazottai - különösen az utaskísérők - nyilvánvaló lelkesedésének hiánya miatt.
milyen magas Tim hardaway
Repülésemen a dolgok nem kezdődtek olyan jól. Nem kaptam egy Halló beszálláskor az elöl álló légiutas-kísérőtől. Ez sok utast zavar, és bevallom, szívesebben fogadnak. De talán a két légiutas-kísérőnek volt valami fontos, amiről beszélni kellett, például a függőben lévő munkaügyi tárgyalásokról.
Aztán jött az ebéd. Csirkesalátát rendeltem, abban a hitben, hogy ez kellemes lehet. Ami megérkezett, az egy kis tálban saláta volt, oldalán csirkeszelet. A salátának nem volt kellemes arca. A csirke szárazabb volt, mint egy orrlyuk a sivatagban. Nem tudtam befejezni. Őszintén szólva alig tudtam elindítani. Ez Wendy salátára vágyott. Legalább a bor ízletes volt.
A kissé fényesebb oldalon az ülés tökéletesen kényelmes volt, el tudtam tenni egy táskát alatta, és miután az üléstársam megtanulta, hogy a mellkasom felénél nem borítja a takaróját, ellazulhatok.
Bevallom, hogy az előttem álló pár szinte mindent elrontott. Magukkal hozták a macskájukat. A macska nem szereti a repülést. Nyöszörgött és nyafogott, még akkor is, amikor kiengedték a hordozójából, és végigmászott rajtuk. Ennek ellenére a zenért nyúltam, és kibámultam az ablakon.
Bár a repülés útjának kétharmada történt, valami nagyon furcsa történt.
Elmentem a mellékhelyiségbe. Ahogy elindultam felé, láttam, hogy a két légiutas-kísérő apró ugrónyomán ül és beszélget. Mikor elsétáltam, az idősebb úr felnézett rám és azt mondta: - Szeretne még egy italt?
Lehet, hogy kevésnek tűnik, de ez volt az első alkalom, hogy egy ideig valóban proaktív ügyfélszolgálatot láttam az American oldalán.
Nem volt szükségem más italra, de az a tény, hogy proaktívan figyelt, valójában elmosolyodott.
Ez aztán a repülés emlékezetesebbnek tűnt - pozitívumként -, mint amilyen máskor lehetett. Van remény, amerikai.
A Deltán még mindig az apróságok vannak.
A Delta nem repül közvetlenül Miami és San Francisco között, így kénytelen voltam Atlantában csatlakozni, egy rendkívül istentelen délelőtti órában.
Mint Amerikánál, a repülésem is időben volt. Amerikával ellentétben mindkét gép kabinja sokkal elavultabbnak érezte magát. Az ülések elég kényelmesek voltak, anélkül, hogy kivételesek lennének. Az emberi elemek mégis okosan kiemelkedtek.
A Miamiból Atlantába tartó járaton mindannyian felkértek minket, hogy csatlakozzunk egy olyan légiutas-kísérő ünnepéhez, aki életének 50 évét Delta-nál töltötte. A repülőgép elején mutatták be. A pilóta bejelentést tett, csakúgy, mint az első osztályú légiutas-kísérő. Mindenki tapsolt. Kevesen vannak olyanok, akik 50 évig dolgoztak bármelyik cégnél.
Mi van mégis az étellel? Mire gépem felszállt Atlantából San Francisco felé, ébren voltam. Az abszolút tisztesség szellemében csirkesalátát is rendeltem. Az amerikai ételektől eltérően ez olyan ízű volt, mint egy nemrégiben készített csirkesaláta.
A repülés hátralévő részét csak egy dolog jellemezte - a szolgálat szelíd tisztessége. Semmi értelme nem volt a rohanásnak, fogalma sem volt arról, hogy a légiutas-kísérőknek mindent el kellett rakniuk, hogy a telefonjukat bámulva saját maguk is kikapcsolódhassanak.
A legemlékezetesebb elem azonban rögtön a végén jött. A légiutas-kísérő minden egyes utasnak boldog ünnepeket és csodálatos új évet kívánt.
Olyan ügyesen hajtották végre, hogy minden köszöntés személyesnek és őszinte volt.
Amint leszálltam a gépről, egy pilóta csatlakozott az utaskísérőkhöz, hogy elbúcsúzzon az utasoktól. Valahogy a gép enyhe álmatlansága teljesen megfeledkezett.
A lecke: Ez mindig az emberi elem.
A két légitársaság között nem volt annyira választani való. Vagy legalábbis nem annyira, mint képzeltem. Ez nem a dicsőség és a groteszk volt.
Az igazi különbség - az ételminőség fájdalmas különbségein kívül - az volt, hogy az ügyfélszolgálat emberi eleme a Delta-tapasztalat egészében átitatottnak tűnt, míg az amerikai esetében inkább csak egy kivételesen, spontán átgondolt gesztusra korlátozódott.
Amint minden robotizálódik, a személyes érintéseknek továbbra is óriási hatása van. Függetlenül attól, hogy a termékélmény jó vagy rossz - és a légitársaságoknál az emberek valóban nem szeretik a rosszat -, az alkalmazottak hogyan kezelik ezt.
Mindennap emlékeztetheti őket erre. Meg kell adnia nekik azt a szabadságot is, hogy a maguk módján kifejezzék saját személyiségüket.
Nem mintha ezek az utaskísérők szükségszerűen boldog alkalmazottak lennének. Az American-nál szerződéskötési tárgyalásra övezik az ágyékukat. A Deltában sok utaskísérő határozottan akarja az egyesülést, míg a légitársaság komor eszközökkel akadályozza meg ennek megakadályozását.
Danny count koker házas
Kiváló ügyfélszolgálati szakembernek lenni azonban azt jelenti, hogy számít a személyes kapcsolattartás és spontán érzés.
Az útjukban akkor mindkét tapasztalatnak megvolt az emberi pozitívuma.
És talán abban a korszakban, amikor a légitársaságok kétségbeesik, hogy pénzt gyűjtsenek az utasoktól, ez volt a legnagyobb meglepetés.
