Ahogy Max Chafkinnak elmondták
Ipar:Kiskereskedelem
2006 Inc. 500 rangsor:79
Hároméves növekedés:948%
1998-ban a 24 éves Tony Hsieh 265 millió dollárért eladta cégét, a LinkExchange internetes hirdetőt a Microsoftnak. Egy évvel később megismerkedett egy még fiatalabb vállalkozóval, Nick Swinmurn-nel, akinek ötlete volt, hogy egyetlen befektető sem nyúlna hozzá: cipők értékesítése az interneten. De Hsieh (ejtsd: bricska ) felkeltette az érdeklődését, és 500 000 dollárt fektetett be a ShoeSite.com webhelyre (a nevet hamarosan Zapposra változtatták, miután cipő , amely spanyolul a „cipő” kifejezés). Hat hónapon belül ő és Swinmurn együtt vezették a show-t. Ez év elején Swinmurn továbblépett, így Hsieh maradt egy olyan vállalat élén, amelynek árbevétele 2005-ben 252 millió dollár volt.
Majdnem töröltem a hangpostát. Nick üzenetet hagyott, miszerint egy olyan céget akar alapítani, amely cipőt árusít online. Nem gondoltam volna, hogy a fogyasztók láthatatlanul vásárolnak cipőt, és Nicknek nem volt cipőháttere. Úgy hangzott, mint a rossz internetes ötletek plakátgyermeke.
De közvetlenül a Törlés gombra kattintva Nick megemlítette a kiskereskedelmi cipőpiac méretét - 40 milliárd dollárt. És ami még érdekesebb, az az volt, hogy az 5 százalékot már a csomagküldő katalógusokon keresztül végezték. Ez érdekelt. Kezdetben csak tanácsadó voltam. De beszippantottam.
Mindannyian körül ültünk egy nap arról beszélünk, hogy mit akarunk képviselni a Zappos márkától. Úgy döntöttünk, hogy a legjobb szolgáltatást nyújtjuk; azt mondtuk: 'Mi egy szolgáltató cég vagyunk, amely véletlenül cipőt árul.' De ahhoz, hogy ez megtörténjen, a teljes vásárlói élményt ellenőriznünk kellett. Kiterjesztettük a raktárt 77 000 négyzetméterre, és leállítottuk a gyártók közvetlen szállítását az ügyfeleknek. Ijesztő idő volt - a csepp szállítás a bevétel 25 százaléka volt, és egyszerre lemondtunk róla.
Arra gondoltunk, hogy lemegyünk minden nap - amíg nem kaptunk 6 millió dolláros hitelkeretet a Wells Fargótól. Most 60 millió dollár.
milyen magas duane martin
Inkább pénzt költenék olyan dolgokon, amelyek javítják az ügyfélélményt, mint a marketing terén. A raktárat 24-7 óra között működtetjük - ez nem túl olcsó vagy hatékony, de lehetővé teszi számunkra a cipő gyorsabb kiszedését. 365 napos visszatérési politikánk van, mindkét irányban ingyenes szállítással.
Le kell bontanunk az alkalmazottak rossz szokásai a korábbi telefonközpontokból, ahol igyekeznek hatékonyabbá tenni azáltal, hogy minimalizálják az ügyféllel való beszélgetés idejét. Ha valaki konkrét cipőt keres, és véletlenül nincs raktáron, akkor munkatársaink irányítják ezeket az embereket a versenytársak webhelyeire.
2004 januárjában úgy döntöttünk, hogy Las Vegasba költözünk. Ez egyike volt azoknak, amelyekről ebéd elején kezdtünk beszélni, és ebéd végére már eldöntöttük. Nehezen találtunk jó ügyfélszolgálati embereket San Franciscóban. Las Vegasban rengeteg telefonos központ és sok olyan ember van, akik karrierként szeretnének ügyfélszolgálatot végezni. Később a héten bejelentettük, és az emberek márciusra költöztek.
Interjúkat folytatunk emberekkel mert a kultúra illik. Olyan embereket akarunk, akik rajonganak a Zappos iránt - a szolgáltatásért. Nem érdekel, hogy rajonganak-e a cipőkért.
