2015 júniusában Grant Thomas utazási blogger e-mailt kapott az American Airlines-tól. Októberben lefoglalt egy járatot Chicagóba, és olyan menetrendet választott, amely lehetővé teszi számára, hogy közvetlenül a konferencia kezdete előtt megérkezzen, és amint annak véget ér, távozzon. Az e-mail azt mondta neki, hogy a légitársaság megváltoztatta a repülési menetrendet. Most 25 perccel korábban érkezik, ami rendben volt. De a visszatérő járatát több mint három órával korábban mozgatták, amikor még előadásokat hallgatott.
Ahelyett, hogy felhívta a légitársaságot, végigjárta volna a menüt, meghallgatta volna a konzerveket és várta volna az ügyfélszolgálati munkatársat, hogy megpróbáljon neki más járatot találni, Thomas más megközelítést alkalmazott. Kinyitotta Menet közben , a Google tulajdonában lévő repülési összehasonlító alkalmazás, maga talált alternatív járatot és készített egy képernyőképet. Ezt a képernyőképet a rekordkeresővel együtt közvetlen üzenetben küldte a címzettnek Az American Airlines Twitter-fiókja az ütemterv megváltoztatását kérve. Egy óra és 40 perc múlva közvetlen üzenetet kapott, amelyben tájékoztatta, hogy a légitársaság átjegyezte járatát, e-mailben visszaigazolást küld neki és lefoglalta az ablak helyét.
d és b nemzet nettó értéke
'Van valami nagyon félelmetes abban, hogy 2 percet töltsön képernyőképek készítésével és néhány tweet küldésével, hogy megoldja a problémáját anélkül, hogy valaha is beszélne emberrel a telefonon.' Thomas egy blogbejegyzésben mondta el az élményt.
Az American Airlines valójában elég lassú volt. A panaszok kapcsán a vállalat szerint általában tíz percen belül válaszolni kíván. A közösségi média menedzserei két csoportra oszthatók: egy kis egység tartalmak és promóciók közzétételére a közösségi médiában; és egy nagyobb csapat, amely válaszol a kérdésekre és panaszokra. Ez a csapat a nap 24 órájában működik. Ha az ügyfelek bármikor repülhetnek, akkor a légitársaságból bármikor elérhető lesz valaki, hogy válaszoljon a kérdésekre. Az utasok utazás előtti vagy utáni kérdéseit általában a Twitteren teszik közzé, míg az utólagos panaszokat, például az elveszett poggyászt vagy a durva légiutas-kísérőket a Facebook.
Az American nem egyedüli ilyen légitársaság. A Delta hasonló szolgáltatást nyújt, és az Egyesült Államok legtöbb hazai légitársasága valamilyen ügyfélszolgálatot nyújt a Twitteren. Ha elakadt a forgalmi dugóban, és elmulasztja repülését, akkor most nem a legjobb megoldás a légitársaság felhívása, hanem egy tweet küldése és azonnali segítség kérése.
Nem mindig volt ez így. Még a Twitter korai szakaszában sok hírcsatornát egy személy kezelt, aki alig tett többet, mint híreket és promóciókat tett közzé. Azóta a légitársaságok megértették, hogy az emberek kapcsolatba lépnek velük a Twitteren, és készen kell állniuk a válaszadásra.
Az American Airlines tovább ment. - nak adott interjúban Váltás , egy utazási hírszerző cég, 2013-ban a légitársaság egyik közösségi média munkatársa elmagyarázta azt a stratégiát, amelyet a csapat akkor használ, amikor a Twitteren beszélget az ügyfelekkel. Három fő megközelítés emelkedett ki:
- A légitársaság olyan „preferált hangnemet” használ, amely megfelel a cég márkájának, és személyiséget közvetít, ugyanakkor szabadságot ad az alkalmazottaknak ahhoz, hogy hitelesek és vonzóak legyenek. Mindkettő mindig létfontosságú a közösségi médiában. A közösségi média fióknak mindig ugyanolyan profinak kell lennie, mint egy vállalat, de mégis embernek kell éreznie magát.
- Empatikus. A légitársaság ügyfélszolgálati munkatársai nem vitatkoznak. Elnézést kérnek a problémákért, valódi aggodalmat mutatnak a kérdések miatt, és személyes adatokat kérnek privát módon, hogy kezelni tudják a problémát. A szolgáltatásról van szó, nem a PR-ről.
- A személyzet felhatalmazást kap. A Twitteren az ügyfélszolgálat túl gyakran érzi magát a telefonos menü első szakaszában: a személyzet összegyűjti az elérhetőség adatait, majd továbbadja másnak, hogy kezelje. Az American Airlines munkatársai gyakran maguk találnak válaszokat és megoldásokat. Ez gyors válaszokat és megoldott megoldásokat tesz lehetővé.
A Twitter hosszú utat tett meg azóta, hogy a korai légitársaság hírcsatornái a promóciókról szóltak és a problémák miatt mentegetőztek. American megmutatta más légitársaságoknak - csakúgy, mint más társaságoknak - az tweetek sorozatában az ügyfélszolgálat teljesítésének helyes módját.
