Abszurdul hajtott szkeptikus szemmel és szilárdan gyökerező nyelvvel az arcán nézi az üzleti világot.
Melyik nehezebb a léleknek?
Óriási vállalatot működtet 88 000 alkalmazottal? Vagy turistaosztály repül egy hatalmas légitársaságon?
Csak a United Airlines elnöke, Scott Kirby múlt héten kifejtett érdekes gondolatai miatt kérdezem.
A Live and Let's Fly által közzétett felvételen rögzítve , Kirby felajánlotta válaszát az alkalmazottak által kínos kérdésre:
Sokszor hallani fogok az alkalmazottaktól, akik azt mondják majd: 'Miért verik el mindig a Unitedet a sajtóban, és Southwest szabad bérletet kap? Ez nem fair.'
A tisztesség szubjektív mérték.
Bizonyára igaz, hogy Southwest jobb hírnevet szerzett az emberek képességeiről, mint a United.
Nyilvánvalóan a United hátulról érkezik ezen a területen, miután Dr. David Dao most hírhedt esete véres arccal és egy hatalmas rendezéssel függesztette fel a United járatát.
Ennek ellenére Kirby magyarázata meglehetősen megindító volt. Nem tagadta, hogy a United képe nem olyan kedvező, mint Southwest.
Ugyanakkor különbséget tett azok között, akik sokat repülnek, és azok között, akik nem. Ő mondta:
Annak a törzsutasnak, aki ismeri az összes szabályt, aki megérti, hogyan lehet átjutni a TSA-n, aki ismeri a járataink megváltoztatására vonatkozó szabályainkat, mikor tudnak frissíteni és mikor nem tudnak, ez profinak érzi magát, mert fekete-fehér. Ismerem az összes szabályt.
Ah, a törzsutasok tökéletesen boldogok, és ezért feltehetően sokkal könnyebb örömet szerezni? Bevallom, jó néhány törzsutastól hallok, akik nem egészen így éreznek.
Ennek ellenére Kirby ezt szembeállította azokkal, akik csak alkalmi szórólapok:
Valakinek, aki nem repül gyakran, a szabályoknak nincs értelme. Ők már feszültek, stresszesek, próbálnak átjutni a biztonságon, megpróbálnak időben eljutni a repülőtérre, kitalálni, hová parkolják az autóikat, tudod, minden ilyesmi. És akkor eljutnak ide, és ami számukra nincs értelme, úgy érzi, mint egy fekete-fehér szabály, hogy mi vagyunk ez a nagy cég, amelyet egyszerűen nem érdekel.
Ah, tehát csak ezek a kevésbé tapasztaltak hiszik, hogy a United hideg, szívtelen, könyörtelen vállalat?
Feltehetően a United alkalmazottainak tehát ezekre az emberekre kell összpontosítania annak érdekében, hogy javuljon az imázs.
Kirby azonban azt javasolta, hogy saját alkalmazottai ne igyekezzenek elég keményen mindenkihez kedvesek lenni:
Sok minden arról szól, hogy felhatalmazza Önt arra, hogy vigyázzon az ügyfelekre és helyesen cselekedjen az ügyfelek érdekében, de mindannyiunk számára el kell kezdeni felismerni, hogy meg kell változtatnunk az emberek érzését és úgy, hogy úgy érezzék, hogy törődünk velünk. És ez valóban a küldetésünk, és ha egy kérésem van mindannyiótoktól, akkor ezt tegyük meg. Elkezdeni azon gondolkodni, hogy az emberek hogyan érzékelnek minket, hogyan látnak minket az ügyfeleink. Valójában nem csak az ügyfeleink, hanem a közösség egésze. Hogyan érzékelik mások a United Airlines-t.
Lehetséges, hogy a United alkalmazottai már nem gondolkodnak azon, hogy az emberek hogyan érzékelik a légitársaságot?
A United munkatársaival folytatott rendszeres beszélgetéseim során eltérő attitűdök tapasztalhatók, de egyensúlyban az átfogó érzés morcos marad.
Érzéseik inkább arra a tényre irányulnak, hogy túl sok ellentmondásos dologra kérik őket.
Minta: győződjön meg róla, hogy a gép időben indul, vagy sem, de mégis hihetetlenül kedves legyen az utasokkal és még hihetetlenül kedves az első osztályú utasokkal szemben. Ja, és csináld, miközben egy fedélzeti kísérővel repül a fedélzeten, mint korábban.
Ráadásul rendkívüli, hogy úgy tűnik, hogy Kirby akkora felelősséget ró az alkalmazottakra, amikor a Dao-incidens után valamennyien úgynevezett Core 4 képzést kaptak, amely azt hangsúlyozta, hogy a biztonság után a második legfontosabb prioritás az ápolás.
Ez azt jelenti, hogy nem történt meg?
Saját tapasztalatom az, hogy abszolút változik az egyes járatokon.
Nemrégiben volt nagyon élvezetes szolgáltatás a Unitedtől és akkor kevésbé élvezetes kiszolgálás is. És viszonylag gyakori repülõ vagyok.
Mit tehet mégis a vezető, hogy motiválja alkalmazottait azon túl, hogy azt mondja nekik, hogy próbálkozzanak jobban?
Alexandra park magassága és súlya
Az Egyesült Légiutas-kísérő nemrég küldött nekem egy képet egy ajándékról, amelyet a légitársaság adott nekik.
Ez egy zacskó cukorka volt, kissé roppant színű szavakkal: 'Köszönjük, hogy nagyszerű csapattag vagy!'
Az utaskísérő nézete érintőlegesen maró volt:
Figyelembe véve az édesség szállításának költségeit, a címkét, a nyomtatást, a táskát, az édesség csomagolását, az édesség kiszállítását és az érintett személyzetet, inkább a pénzem lett volna.
Igen, nagy cég vezetése nagyon nehéz. Mindig lesznek morcos alkalmazottak.
Valamikor azonban a vezetőnek először felelősséget kell vállalnia a hiányosságokért, és meg kell teremtenie a munkavállalók sikeres működésének feltételeit.
Kirby nem könnyítette meg ezt, amikor szponzorált egy új bónuszrendszert, amely elvette az alkalmazottak többségének bónuszait, és a programot játékbemutatóvá alakította. Végül meghalt, de a harag iránta nem.
Kirby válaszának van egy másik aspektusa, amelyet érdemes megemlíteni.
A Southwest kifejezetten arra törekedett, hogy olyan márkanevet alakítson ki, amely emberbarát, érintésszerű, és lehetővé teszi az összes alkalmazott számára, hogy ezt teljesítse.
A United túl sokáig megelégedett azzal, hogy csak nagyobb lett.
E két stratégia eredménye látható abban, hogy az egyes légitársaságok ügyfelei hogyan beszélnek róluk.
