Ha úgy gondolja, hogy az online vélemények elvesznek az internetes zajokban, gondoljon újra. A kutatások azt mutatják hogy az emberek 91 százaléka rendszeresen vagy alkalmanként olvas online véleményeket, és 84 százaléka bízik az online véleményekben, mint személyes ajánlásban. És ezt a döntést gyorsan meghozzák: 68 százalékuk véleményt alkot egy-hat online értékelés elolvasása után.
Az online vélemények számítanak - és ezért létre kell hoznia és fenntartania egy olyan folyamatot, amely arra ösztönzi az ügyfeleket, hogy hagyják el véleményüket, figyelemmel kísérik az elhagyott véleményeket, és javítják az esetleges negatív véleményeket. A felülvizsgálati folyamat létrehozása nemcsak további - és jobb - vélemények fogadását segíti, hanem vállalkozásának jobb irányítását is.
Ez a folyamat, amelyet a cégemnél dolgoztunk ki az online vélemények kezelésére. Ez segített eljutni a 9,2 a 10-ből a Trustpilot-on . Bátran igazítsa vállalkozásának egyedi igényeihez.
Miután az ügyfelek vásároltak, küldjön e-mailt nekik egy ügyfél-elégedettségi felmérésből.
Felejtse el egy pillanatra az online értékeléseket. Szeretnénk tudni, mit gondolnak vásárlóink termékeinkről és szolgáltatásainkról. Az ügyfelek meghallgatása a legjobb módja a kínálat javításának - és ötletek merítéséhez az új ajánlatokhoz.
milyen nemzetiségű bryan tanaka
Természetesen nem minden ügyfél válaszol a felmérésünkre, és ez rendben is van. A válaszadási arány javításának legjobb módja a kiemelkedő termékek és szolgáltatások biztosítása. Általánosságban elmondható, hogy az emberek általában akkor adnak véleményt, ha örülnek, vagy ha idegesek; a középút, hogy úgy mondjam, meglehetősen hallgat.
Ha azt szeretné, hogy minél több ember válaszoljon kérdéseire - és online véleményeket adjon -, fáradhatatlanul dolgozik az ügyfélélmény javításán. Arra kérjük ezen ügyfelek egy részét, hogy ezután ellenőrizzenek minket az online ellenőrző webhelyeken.
A rossz vélemények hatalmas lehetőséget jelentenek, nem jelentenek problémát.
Ha egy vásárló, aki válaszol a felmérésünkre, úgy érzi, problémája van egy termékkel, azonnal azon dolgozunk, hogy megoldjuk. Miért kérjen visszajelzést, ha nem hajlandó reagálni erre a visszajelzésre?
De mi van akkor, ha egy boldogtalan ügyfél negatív véleményt hagy az interneten? Ügyfélszolgálati csapatunk folyamatosan figyelemmel kíséri az oldalt, és közvetlenül megkeresi az ügyfelet, hogy megpróbálja megoldani az ügyfél problémáját.
Az első dolog, amit teszünk, hogy az ügyfelet hallottnak érezzük. Túl gyorsan ugorhat a probléma megoldására, és néhányan úgy gondolják, hogy nem szánt időt arra, hogy teljes mértékben megértse a problémát - és hogy ez milyen érzéseket keltett az ügyfelekben. Figyeljen, tegyen fel kérdéseket, majd igazolja az ügyfél érzéseit. Mondja például: 'Biztosan elkeserítő volt számodra, hogy nem tudsz ....'
Ezután koncentráljon a probléma megoldására, bízva abban, hogy tudja, hogy nemcsak megértette a problémát, hanem azt is, amire az ügyfélnek valójában szüksége van.
Miután az ügyfél elégedett, udvariasan megkérjük őket, hogy szerkesszék minősítésüket.
A legtöbben így tesznek - végül is az ügyfelek nem akarnak negatív véleményt hagyni. Boldogok akarnak lenni.
De vigyázzon - ha nem tartja szemmel a véleményét, sok dühös emberhez juthat mint ezek az Expedia ügyfelek . Csak egy egyszerű online kereséssel a potenciális vásárló megtalálja ezeket a negatív értékeléseket. Tedd magad a cipőjükbe - szeretnél ilyen profilú cégtől vásárolni?
Ne felejtsük el, hogy az értékelések kultúránként változhatnak.
Ha valaha végzett felméréseket több országból származó emberek bevonásával, akkor tudja, hogy a pontszámok csak ettől a tényezőtől függően változnak. Ez hasonlít ahhoz, ahogyan az egyik felügyelő a munkavállalót „kiemelkedőnek”, míg egy másik ugyanazt az alkalmazottat „átlag felettinek” minősíti. A termék vagy szolgáltatás minősége nem változik, de a kulturális normák változnak.
Például az amerikaiak általában viszonylag nagylelkűek a Net Promoter Score-val, míg az európaiak sokkal kevésbé.
Alapján A CheckMarket által javasolt európai NPS-változat , a skálát minden kategóriához egy számmal kell eltolni.
Győződjön meg róla, hogy ennek megfelelően állítja be elvárásait és a visszajelzésre adott válaszát: A franciaországi vásárló „7” -e megegyezhet az Egyesült Államokban található „8” -val.
És ha nem biztos abban, hogyan kell értelmezni az eredményeket, akkor sem probléma: Kérjen további részleteket ügyfeleitől. Nemcsak a kulturális normákról, hanem az üzleti vállalkozások legfontosabb szempontjairól: az ügyfelekről.
